【课程背景】

行业的竞争，根本上就是人员综合素质的竞争、是企业服务和企业形象的竞争，而服务品质和品牌形象的体现，就是职业礼仪素养！ 因此，职业素养和职场礼仪的规范化、标准化培训，正被越来越多的企业所重视！

“行为源于礼，服务源于心”，德诚于中、礼形于外的职业素养，是造就优质服务的基础、也是塑造和维护企业品牌形象的保障！ 专业服务水准中“专业气质”的塑造，由内在修养和外在举止综合组成。

【授课课时】 6-12H

【培训方式】 课堂讲演、案例分析、角色扮演、现场点评。

行为仪态实训、模拟情景训练、形体训练。

【课程纲要】

**模块 职业技能与专业形象

一、职场五项基本技能：

“看的技巧”

“听的功夫”

“笑的魅力”

“说的艺术”

“动的程度”

二、  专业形象和品牌气质：

1、职业角色与形象定位

2、工作中的个人礼仪：仪容仪表的基本要求和标准

3、职场仪态举止礼仪：要求、标准、禁忌

Ø 优雅挺拔的站姿礼仪

Ø 端庄正确的坐姿礼仪

Ø  轻松稳健的走姿礼仪

Ø 自然雅观的蹲姿礼仪

Ø 优美得体的手势礼仪

Ø 谦恭礼貌的让路礼仪

Ø 适时准确的指引礼仪

Ø 热情尊敬的招呼礼仪

三 、特殊场景中的举止礼仪：

Ø 物品递送的正确形式

Ø 签字场合的规范礼仪与禁忌

Ø 不同对象的招呼和致意

Ø 迎送客户的手势礼仪

Ø 不可使用的错误手势

四、举止礼仪的难点与养成良好举止礼仪的途径

课堂讲授 、 分组演练 、 指导点评。

第二模块 沟通交流与神情举止

一、言谈交流礼仪

1、接待中的交谈礼仪原则

2、礼仪用语及避讳

3、语言规范意识的培养（礼貌用语在工作中的运用）

4、交谈沟通技巧

三种重要的交流方式:

Ø 对客户所说——所选的词语

Ø 给客户所听——讲话的语音语调

Ø 让客户所感受——身体语言所表达的课堂讲授案例展示分组演练

指导点评

二、有温度的微笑——神态表情礼仪

1、微笑的礼仪规范

2、笑容在工作中的运用原则

3、对提升服务质量的重要作用

² 实战演练

² 指导点评

三、令人愉快的问侯——打招呼的学问

1、“10码/5码”原则

Ø 距离客人10码时；

Ø 距离客人5码时；

2、三个实践情状

Ø 远远看到客人

Ø 迎面看到客人  

Ø 工作时看到客人

3、重要环节

Ø 点头

Ø 微笑

Ø 放慢脚步

Ø 注视客人

u 问候实训——

Ø 静态问候训练

Ø 动态问候训练

Ø 使用宾客称谓练习

第三模块  特殊情况的服务礼仪

一、正确反应——处理问询8要素

Ø 事先准备；

Ø 三个资源；

Ø 专心聆听，表示理解；

Ø 双眼注视，目光交流；

Ø 三不忌语、应用用语；

Ø 关键时间：3秒和10秒；

Ø “一站式”服务；

Ø 多种选择；

² 案例展示² 课堂讲授² 分组演练

² 指导点评

七、投诉应对——特殊情况中的礼仪

1、把话讲完              

2、不要说“NO”& 不乱道歉

3、对象分类：商品&人      

4、神、态、语