这是一门销售策略课程、客户关系维系课程与客户服务课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程——《关键时刻（MOT）》。《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。 本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义。 《关键时刻（MOT）》课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。本课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。

每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。因此IBM公司专门研发了本课程。本课程提供了一个把握客户关系、创造商机四步骤的模型，四个简单的步骤形成了顾问式的营销方法，这些方法对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。破除坏习惯只能依靠学习新的模型。

【课程要点】

**讲  什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、正面的关键时刻与负面的关键时刻

3、什么是客户真正想要的关键时刻

4、案例分析

视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式

行为模式一：诊断需求

行为模式二：提出建议

行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

行为模式四：确认反应，总结回顾

视频案例1-5：无辜的留话者

视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果

视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、在哪些情况下不应当“提议”？

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”？

2、5C 行动原则

3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

1、销售中的确认

2、评估是否满足客户的期望的方法

3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）