课程背景：

在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？

哪些客户对于公司来说是非常关键的，影响公司未来的发展？

企业的客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？

我们如何预测企业未来的发展方向？

如何调整公司的资源，为企业发展奠定基础？

课程说明：

客户对企业的未来发展而言是非常重要的，企业需要与客户建立合作共赢的关系，并引领未来企业的发展方向。

《客户管理和维护》课程就是帮助企业学员来学习如何**几个大方面的不断努力，**终与客户达成战略合作伙伴关系。

课程收益：

《客户管理和维护》可以使与客户打交道的人员明白如何定位客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。

同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。

《客户管理和维护》将有助于您实现以下目标：

● 正确定位自身和客户；

● 理解与客户合作的矩阵模型；

● 如何制定年度计划书；

● 与客户关键决策团队制定沟通策略；

● 掌握项目管理能力，推动合作落地；

● 不断提升与客户的战略合作关系。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员；

企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工

课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程模型：

课程大纲

**讲：理解客户管理的内涵

一、什么是客户管理

1 . 为什么要进行客户管理？

2.  客户管理的内涵

3.²客户管理的结果

二、客户经理的角色

1. 客户经理的任务

2. 客户经理的职责

3. 客户管理的组织架构发展

互动研讨：为什么要以客户为导向，从而实施客户管理；

第二讲：客户管理的相关知识

一、明确在市场、客户中的定位

1. 在客户中的定位

1） 客户的吸引力

2） 供应商的可靠性

2 . 市场中的定位

1） 市场中的分析

2） 波特五力模型

3 . 自身的定位

1）自身的SWOT分析

2）客户的SWOT分析

3）客户和我的匹配指数

二、关键的绩效指标    

1. 评价客户的绩效指标

2. 客户的管理矩阵

3. 不同客户的管理策略

工具运用：客户管理矩阵

第三讲：管理与客户相关的业务

一、建立客户业务计划书

1. 客户的业务目标

1）理解客户的方向

2）界定客户的目标

2. 建立客户计划书的各项步骤

1）客户计划书的建立

2）对计划书的认可

3）计划书的共同执行

二、风险评估和防范

1 . 计划书的风险

1）风险的评估

2）风险的防范

工具运用：风险防范和评估表

第四讲：管理客户的决策团队

一、明确人际关系定位，客户决策架构

1 .客户发展人际关系的过程

1） 人际关系的层次

2） 建立人际关系的步骤

2 . 客户的决策架构

1）客户的组织架构

2）客户的决策模型

工具：客户的决策模型图

二、创建客户关系解决方案

1. 客户关系效率分析

1）客户效率分析图

2）客户人员的层级

3）针对不同人员的关系解决方案

工具：决策团队沟通策略

2 . 增进信任

1）增进信任的几个层面

2）需要避免的几个方面

工具：客户关系的三要素

第五讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任

一、建立客户关系的有效时机

1. 建立客户关系的有效时机

1）如何把握沟通时机？

2）规划与客户沟通的路径图

3）建立客户关系的各种机遇

工具运用：客户接触的路径

2 .客户会面步骤

1）与客户会面的目的与准备

2）建立良好的沟通氛围

3）与客户会面的几大步骤

工具运用：会面的步骤

3 . 礼仪的重要性

1）礼仪的作用

2）礼仪的运用

工具运用：商务礼仪

二、获取客户信任的关键

1 . 专业素养的形成

1）你的良好沟通能力

2 . 模仿客户，与客户保持一致

2） 客户的兴趣点和思维模式

3 . 积极的倾听与反馈

1）倾听与反馈

2）有效进行重组采取正确的行动

互动：谁是沟通达人？

三、用同理心技巧来解决情绪问题

1 . 识别情绪

1）情绪类型和表现

2 . 运用同理心

1）同理心的特点和运用

2）获取客户情感上的认可

练习：同理心的语言

总结 回顾与探讨，理解客户管理的要素

一、回顾客户管理各种要素

1. 回顾客户管理的四大要素

2. 制定个人行动计划

二、行动计划交流

1. 行动计划交流

2. Q&A