【课程收益】

1、需求明了：**时间了解客户的类型，把握客户核心的诉求，应对自如；

2、方案齐全：罗列多种服务类型，沟通套路与解决方案，一目了然；

3、提升感知：巧妙结合服务、建议、投诉的诉求，转化成**终的双赢，达到良好感知共识。

本课程侧重从客户的投诉心理与服务心理出发，**明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法，达成课程目标：

1、提高业务成员的投诉处理能力，提高对话效率；

2、提高客户服务的良好感知，促进团队的指标完成。

【课程时间】

2天 6小时/1天

【课程对象】

客服中心，在线中心、投诉处理人员，营业人员等

【课程大纲】

一、了解客户的心理需求

服务定位

1. 客户沟通感知度如何拿捏

2. 客户服务的关键点的捕捉

客户的需求层次与心理

1. 情绪类问题

a) 单纯抱怨（客户骂的是个人还是问题？）

b) 需要倾听（倾听的技巧和层次）

c) 合理赞美（解决问题的立场和分寸感）

2. 业务类问题

a) 业务解答（解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑）

b) 路径咨询（让客户放心交由事情让你去解决）

c) 异议解答（先解决问题的本身，再交流结果的处理）

客户投诉过程的四大心理原则

1. 交互原则

a) 双方的对话是否平等

b) 客户跟你的价值观是否一致

2. 功利原则

a) 快速捕捉客户的核心诉求

b) 客户想要在对话中达到的目的

3. 自我保护价值

a) 你是在解决问题，还是在解决客户

b) 客户是否交由问题给你解决，还是设置层层阻碍

4. 情景控制原则

a) 在对话中交代你的解决方案

b) 当客户有选择的余地和备选方案

消费心理也有男女有别

1. 根据理性与感性对话的特点

a) 理性；解决方案、时间成本、效益

b) 感性：优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重

2. 理性投诉与感性投诉的对话思维

a) 理性：专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离

b) 感性：对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导

3. 理性对话与感性对话需要拿捏的重点

a) 理性：较好对话，就事论事，解决根本，恢复损失

b) 感性：很难说话、反反复复，顾好情绪，可以商量

说到让客户放心

1． 关注通话时长和对话效率

2． 分清客户是情绪宣泄和描述事情本身

二、 客户心理分析与异议处理

客户的心理分析与异议萌生

a) 客户不愿意跟你对话，要求找领导怎怎么办？

客户异议的关键点

b) 客户说什么都不想要，你怎么解决问题？

从异议迹象判断客户的目的

c) 为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话

异议可解决的范围与技巧

d) 为什么客户每次都拒绝你的解决方案

异议不能解决的应对方式

e) 不能满足客户时，你还能说些什么？

异议处理宝典—从容应对异议

f) 问题都解决了，为什么客户还是不放心？

三、 动态挖掘需求-主动发问与互动技巧

你会发问吗？

1. 信息收集

a) 学会开放性问题，让客户放松畅所欲言

2. 暗示问题

b) 学会封闭性问题，让客户跟着你说yes

3. 难点问题

c) 让客户主动像你提问，匹配我们的解决方案

**发问来挖掘客户的需求

1. 开放式提问

d) 让客户说，逐步收集客户的关键问题，放心心防

2. 封闭式疑问

e) **高效问题，概括问题，抓住核心

发问的步骤与方法

1.1 2 1

f) 一通高效电话的逻辑机构的组成

3． 先开放式提问，放松氛围避免紧张

g) 让客户从情绪对话到反馈问题

3. 封闭性提问，回到重点，概括核心问题

h) 帮客户感情安抚到理性解决问题

4、做好**后关键点的环顾感知，轻松结尾

i) 消除客户的顾虑，配合我们耐心等待

提问的技巧

1. 设计工作中的开放式提问

2. 设计工作中的封闭性提问

提问前需要做的功课

1.针对一个产品客户有可能问的3个问题

2.针对3个客户可能问的问题，如何应答

3.主动**提问，让客户对产品放心使用

一起学习“抖包袱”

1.同上（案例分析，结合案例树立问题，进行、练习）

倾听的层次与要求

1. 假装倾听：多次反复对话，消耗时长，客户反感

2. 选择性的倾听：有可能错事一部分重要信息，客户会听到不耐烦的情绪

3. 同理心倾听：情绪共鸣，懂得倾听和附和客户的节奏，逐渐成熟

4. 积极倾听：全面倾听，能准确同步客户的节奏，并对话愉悦

5. 咨询式倾听：快准狠地解决客户的问题，从理性与感性上都能高效完成

倾听的作用与诠释

四、 深入人心的沟通技巧

划分四型性格客户

1. 完美型

a) 让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决

2. 成就型

b) 在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听

3. 自我型

c) 做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户

4. 专业型

d) 树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题

不同性格客户的特征与习惯

1、 完美型：趋于完美但是又纠结与完美

a) 选择是给客户选项，而不是帮客户下结论

2、 成就型：急需尊重和赞美的高位心理

b) 彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦

3、 自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到

c) 耐心倾听，不给予促成

4、 专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语

d) 用专业对话，让客户认可你的专业性

各类客户的应对方法与共鸣点

1. 完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定

a) 学会回答和应答，让客户自己判断

2. 成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重

b) 抓住赞美的一个点，让客户愉悦

3. 自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待

c) 控制情绪，理性对话

4. 专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感

d) 用专业对话，说客户想听的话

早日成为客户沟通达人

1. 案例交流

2. 情景对话与演练