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魏梦婷

客户维系与营销技能提升培训 辅导

魏梦婷 / 服务营销实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南昌和广州

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课程大纲

[课程收益]:

帮助学员突破客户维系与营销心理障碍,轻松快乐工作

提升电话经理的维系技能,可以更好地与客户建立关系

掌握专业的沟通技巧,提升员工的综合素质和客户感知

教会学员识别维系客户的类型及客户消费心理分析

掌握营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧

掌握疑难客户的沟通方法,及维系与营销的关键要点、落地话术

**大量的案例分析,全面提升员工的应变能力、维系技能和营销成功率

[授课对象]:客户维系人员、VIP客户经理、政企客户经理、星级客户经理

[授课时长]:2天(培训) 3天(辅导)

[授课方式]:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。

[培训课程纲要]:

**部分:维系与营销的职业认知及提升

1. 对维系与营销工作的正确认知

工作三必问

客户是您的谁?

工作的成就感、价值感、幸福感

爱上维系与营销工作的秘诀

分享:把工作变成乐趣的方法

维系与营销的**高境界

2. 维系与营销工作的正面心态

您维系的是什么?

营销卖的是什么?

做营销必破的三种心态

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

主动服务与被动服务的区别

如何培养主动服务意识

讨论:工作中可以提供哪些主动服务?

3. 维系人员情绪与压力管理

情绪与压力的关系

维系人员工作压力分析

压力传播的魔咒圈

游戏:神咒的力量

简单有效缓解压力的方法

l 女人的缓压方式

l 男人的缓压方式

l 重新框架

练习:面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户,如何重新框架?

压力释放的七大方法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享:今天心情不好要上班怎么办?

分享:日复一日的重复工作,没有激情怎么办?

分享:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:面对超长时间的工作加班怎么办?

练习:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

练习:对自己职业发展感到迷茫怎么办?


第二部分:维系与营销之高级沟通技巧篇

1. 维营技巧一“倾听”:让沟通更顺畅

倾听的两个层次

倾听的三个表现

倾听的四个技巧

l 回应认同

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

案例:如何倾听话费高的客户

案例:如何倾听抱怨投诉类客户

案例:如何倾听网速慢的客户

现场演练:客户投诉你们不但乱扣费,还不讲诚信,请用倾听技巧安抚客户

2. 维营技巧二“提问”:让沟通更高效

提问让你变成顾问

案例:提问销售**成功的人

提问挖掘客户深层次的需求

提问遵循的原则

四层提问法

l 请示层提问

l 信息层问题

l 问题层提问

l 解决问题层提问

模拟练习:四层提问法推荐5G套餐、5G手机、智能终端

3. 维营技巧三“引导”:把握沟通主动权

引导的含义——扬长避短

l 把不足引导成优势

l 把不足引导成其他产品(事物)的优势

在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

案例:你电话怎么那么难打?

案例:存话费送话费,为何不一次性返还?

案例:客户投诉一直骂人

现场练习:客户说你们5G手机、宽带、5G套餐好贵呀

现场练习:客户说我用中国XX挺好的,不打算换号码

4. 维营技巧四“同理”:拉近客户距离

什么是同理心?

同理心与同情心的区别

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

同理心话术与应用

案例:你是不是新来的?

案例:我要投诉……

现场练习:我考虑一下

现场练习:你们的资费比别人贵

5. 维营技巧之“赞美”:让沟通更顺滑

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3个点

电话中赞美客户

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何对老客户、高端客户进行赞美

案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系

分享:实用与实战的21条赞美话术

第三部分:维系与营销之实战话术脚本设计篇

1. 维系挽留的核心要素

维系的两种导向

维系的两大关键

维系的三句箴言

l 认真服务老客户

l 耐心培养新客户

l 重寻流失旧客户

分享:鱼塘原理

2. 维系挽留的关键时刻

客户离网挽留

客户合约、宽带、套餐快到期

逾期未交话费

流量突减

话费突降

主被动停拆机

客户投诉、抱怨

3. 维系生命周期与实战话术

客户生命周期管理

分享:如何判断你与关键客户的关系是否稳固?

分享:如何判断客户需要进行维系与关注?

安全话题与轻松话题

私人问题“四不问”

工作交谈“五不谈”

4. 优秀的营销开场白

开场白的两大原则

开场白的注意事项

互动分享:自杀式开场白的特征

录音分析:我司员工错误开场白

脚本设计:**有效的三种开场白设计

l 让对方开心的开场白设计

l 让对方信任的开场白设计

l 让对方重视的开场白设计

现场练习:根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习:根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

5. 有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

l 好处介绍法

l 对比介绍法

l 分解介绍法

l 客户见证法

分组练习:运用上述介绍法设计我司主推产品、活动话术

互动分享:多套公司目前主推业务、产品、优惠落地话术

6. 关键的异议处理与挽留

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

客户异议处理的万能法则

l 认同法则

l 同理法则

l 赞美法则

l 好处法则

互动分享:异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

l 客户说:“我不需要”应对技巧、话术

l 客户说:“我需要时,再联系你”应对技巧、话术

l 客户说:“我考虑一下”应对技巧、话术

l 客户说:“我现在没空”应对技巧、话术

l 客户说:“我已经有XX手机/宽带/电视了”应对技巧、话术

l 客户说:“中国XX比你们便宜多了”应对技巧、话术

l ……

7. 把握促成信号,有效促进成交

促成信号的把握

l 促成的语言信号

l 促成的声音信号

常见的5种促成技巧

l **后机会促成法

l 机会难得促成法

l 展望未来促成法

l 零风险承诺促成法

l 万能句促成法

现场演练:帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术练习:编写促成话术脚本,AB搭档练习

8. 电话结束语及预约/邀约跟踪

成交结束语设计

l 个性化结束语设计

l 结束语的注意点

预约/邀约结束语设计

l 主动法则

l 二一法则

分组练习:设计预约/邀约结束语

添加微信,建立长期关系


第四部分:客户消费心理与客户性格分析篇

1. 客户心理分析

客户想要什么?

客户常见异议的心理分析

l 客户说“别来烦我”的心理活动

l 客户说“我不需要”的心理活动

l 客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动分享:针对上述四种异议处理技巧与话术

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

2. 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

l 成本型和品质型

l 配合型和叛逆型

l 自决型和外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享:六大客户类型的沟通技巧与销售话术

模拟:向6类客户推荐我们的5G终端、智能终端、调测礼包等

3. 四种客户性格类型分析

互动:四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享:四种性格的沟通模式变化

练习:四种性格的营销话术设计

[实战辅导纲要]:

一、辅导模式:现场辅导

二、辅导目的:让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容:

外呼维系、营销实战技巧

维系、营销关键点逐一落地

编写话术脚本,灵活运用、迭代更新

四、实战辅导模式介绍:

将采用真实客户数据外呼

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求:

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的电话服务、维系与营销工作经验

必须要具备把电话服务、维系、营销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司电话服务、维系、营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效:

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

帮助学员梳理前两天所学方法技巧,将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具:

客户真实数据

服务维系、营销脚本

录音笔

评委考核标准

八、辅导形式:

实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)

头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

评委评分(得分将会与考核、晋升关联)

现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

九、辅导流程示例:

**天上午

ü 介绍辅导流程、竞赛规则、竞赛奖项,组建微信群(晒单)等

ü 邀约或销售目标设定

ü 现场制作团队开单龙虎榜

ü 现场制作电话邀约、在线销售脚本

ü 现场制作客户异议处理话术

**天下午

ü 学员AB训练

ü 团队PK通关

ü 上台一对一通关

ü 老师一对一指导

ü 老师现场点评

第二天全天

ü 网点实战外呼

ü 老师一对一现场辅导

ü 更新龙虎榜目标完成情况

ü 总结复盘共性和个性问题(小复盘)

第三天上午

ü 网点实战外呼

ü 老师一对一现场辅导

ü 更新龙虎榜目标完成情况

ü 统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)

第三天下午

ü 总结复盘共性和个性问题(学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等)

优秀学员及团队颁奖(评出优秀团队1-3名,优秀学员5-8名)

注:课程属于量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整。

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