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魏梦婷

提精准营销能力 抓人心红利机遇--5G 融合营销实战训练营

魏梦婷 / 服务营销实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南昌和广州

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课程大纲

一. 授课对象:

电销人员、销售经理、营业人员、社区经理、外呼人员、客户经理、商企经理、网格经理、客服代表、智慧家庭工程师等

二. 授课时长:

2-3天理论培训 3-5天实战辅导(6小时/天),可按客户需求个性化定制

三. 授课方式:

采用讲师讲授、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战训练、复盘总结等多种方式。  

四、课程目标:

1、塑信心:了解营销工作的真正目的,帮助学员突破营销心理障碍,积极工作,强化“把客户留下来”的决心。

2、强激情:提升学员营销意愿度,由被动转为主动,一改以往“完成任务”就好的想法,掀起产品融合、重点业务营销工作新热潮。

3、提技巧:提升学员的营销技巧和沟通技能,学会如何快速与客户建立信任关系,把握营销机会、产品推荐、异议化解、主动成交、微信跟踪等销售技能。

4、懂心理:学会识别客户类型及客户消费心理分析,提升客户信任度和满意度的前提下提高营销成功率。

5、梳流程:掌握营销全流程各环节的深入及技巧关键要点,学会产品卖点、推广要点的话术与脚本设计,提升一线人员市场营销能力、场景化营销能力。

6、一体化:协助公司建立一支标准化服务与营销技能高超的销售团队、装维团队,将营销植入员工的日常服务工作中,真正地实现营服维一体化。

五. 课程纲要:

**模块:心态意识篇:心态调整与压力管理

一、对营销工作的正确认知

1.你在为谁工作?

互动分析:工作真正目的分析(三必问)

经典分享:人生的两笔财富

2.人一生追求的两种感--人性的两种购买动力

3.爱上营销工作的秘诀

互动分享:把工作变成乐趣的方法

4.营销的**高境界

案例:如何在销售中抓住客户的心

5.决定电话营销成功率的两张王炸

二、营销工作的正面心态

1.营销必破的三种心态

ü 怕拒绝

经典分享:如何让企业“死都不要的客户”有需要

ü 怕被骂

经典分享:如何让客户快速认可咱们的产品及业务

ü 怕开口

经典分享:如何做好企业的高端、强势客户的销售

2.营销心态对我们的影响

ü 消极心态对工作产生的破坏

ü 积极心态对工作产生的影响

经典案例:从客户破口大骂到客户成交、转介绍

3.服营一体化思维认知

ü 服务与营销的关系

ü 先做服务还是先做营销

n 服务有温度

n 营销有力量

案例讨论:如何成为营销**棒的员工

经典分享:行业中让客户心甘情愿买单的主动服务

分组讨论:工作中咱们可以提供哪些主动服务?

三、情绪压力自查与释放

1.压力产生的根源分析

现场体验:自检您的压力程度

2.营销人员工作压力分析

ü 什么情况有压力

ü 什么人没有压力

3.简单有效的缓压方法

ü 女人的缓压方式

ü 男人的缓压方式

ü 突破方法:重新框架

情景练习:面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户,如何重新框架?

4.压力释放的五大方法

ü 开心物品法

ü 神秘祝福法

ü 天使心态法

ü 游戏工作法

ü 保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享:今天心情不好要上班怎么办?

分享:日复一日的重复工作,没有激情怎么办?

分享:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:面对超长时间的工作加班怎么办?

练习:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

练习:对自己职业发展感到迷茫怎么办?

分享:情绪控制的三层境界

第二模块:消费心理篇:客户信任建立与消费心理分析

一、客户消费类型与客户性格分析

1. 客户分类: 糖、盐、石头客户

互动:电话外呼营销现在好不好做

分享:客户到底想要什么?

2.客户消费心理学之“常见异议分析”

ü 读懂客户的心

n 客户想要什么?

n 客户喜欢什么人?

n 客户为何总在拒绝你?

ü 客户常见异议的心理分析

n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“我不需要”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

3. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”

ü 六大客户消费类型

n 成本型

n 品质型

n 配合型

n 叛逆型

n 自决型

n 外决型

ü 六大客户类型的心理分析

ü 六大客户类型的表达分析

经典分享:六大客户类型的沟通与随销技巧

情景模拟:向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务

4. 客户消费心理学之“四种性格类型分析”

现场互动:四种性格类型测试工具运用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的语言模式

ü 不同性格的声音特征

ü 不同性格的喜怒缘由

ü 不同性格的优缺分析

ü 不同性格的心理需求

案例分享:四种性格的沟通模式变化与营销话术技巧

搭档练习:四种性格的营销话术设计

情景模拟:向四种性格的客户推荐主推产品

二、客户信任建立与关系巩固

互动:客户喜欢什么样的销售

1. “声音”建立信任度

ü 声音的魅力

视频赏析:8072

案例分享:三高二低

ü 声音四要素

n 音调

n 音量

n 语气

n 语速

现场演练:掌握练声的关键

2. “名号”建立信任度

ü 名字的作用

ü 工号的作用

互动分享:名字的重要性

3. “称呼”建立信任度

ü 迅速拉近关系的称呼

ü 让你的名字刻在客户心里

n 逆向思维

n 设定心锚

4. “赞美”巩固关系度

ü 赞美的目的

ü 赞美的步骤

ü 赞美的话术设计

互动分享:营销场景中的实用23条赞美话术

第三模块:营销沟通篇:以客户为中心的有效沟通

一、营销有效沟通之“倾听”:让沟通与营销更顺畅

1. 倾听的三层表现

2. 倾听的两层含义

3. 倾听的四大技巧

ü 回应技巧

ü 认同技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

倾听练习:你听出客户的潜在需求是什么?

案例分享:某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉

情景模拟:你们推套餐就是想让我多交钱,你们系统就是乱扣费?

二、营销有效沟通之“提问”:让沟通与营销更高效

1. 提问让你变成顾问

分享:销售提问**成功的人

2. 提问挖掘客户深层次的需求

3. 四级提问技巧

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决层提问

案例分析:如何提问挖掘客户对我们主推业务的需求?

现场演练:价格那么贵,还说是你们大客户呢,都没有优惠?

现场演练:提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要

三、营销有效沟通之“引导”:让沟通与营销更巧妙

1. 引导的含义——扬长避短

ü 把不足引导成优势

ü 把不足引导成其他产品(事物)的优势

游戏:化腐朽为神奇

2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

案例:你们电话怎么那么难打?

练习:为什么必须……(有要求、有限制)?

四、营销有效沟通之“同理”:让沟通与营销更亲近

1. 什么是同理心?

2. 同理心与同情心的区别

3. 对同理心的正确认识

4. 表达同理心的方法

5. 同理心话术与应用

案例分析:我不需要……

案例分享:你们XXX比人家费用高

现场练习:我考虑一下

现场练习:人家XXXX办理有礼品送

第四模块:外呼流程篇:基于客户感知的精准营销成交地图

1. 优秀的开场白及脚本设计

ü 优秀的开场白遵循两大原则

ü 营销开场白注意事项

ü 优秀开场白的“四个要素”

互动分享:自杀式开场白的特征

互动分析:现用外呼开场白剖析

案例分享:  移动某分中心营销案例

ü 脚本设计:**有效的三种开场白

n 让对方开心的开场白设计

n 让对方信任的开场白设计

n 让对方重视的开场白设计

n 开场白PLUS话术训练

现场练习:根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习:根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2.需求挖掘与激发

互动:如果一个8元套餐客户做套餐更改,推荐多少元套餐合适?

ü 提问的切入

ü 权益的切入

ü 使用场景挖掘

案例分享:某在线分中心经典营销案例

互动讨论:如何将客户生活场景与权益融合

3. 成功的产品推荐技能提升与脚本设计

ü 产品介绍的“简单”法则

ü 产品介绍的“两要”法则

ü 产品介绍的“夹心”法则

ü 产品介绍的“不问”法则

ü **实用有效的产品推荐方法

n 好处介绍法

n 对比介绍法

n 分解介绍法

n 客户见证法

情景演练:如何有效推荐我们的主推产品或业务

互动分享:多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术

4. 必做的异议处理及化解策略

ü 异议产生的原因

ü 异议的类型分析

ü 异议处理的“万能法则”

n 万能法则一

n 万能法则二

n 万能法则三

现场演练:针对产品与服务异议进行化解演练

ü 客户常见异议

u 客户说:“再打投诉你”应对技巧、话术

u 客户说:“我不需要……”应对技巧、话术

u 客户说:“我需要时,再联系你”应对技巧、话术

u 客户说:“没礼品,那我不要了”应对技巧、话术

u 客户说:“我考虑一下”应对技巧、话术

u 客户说:“我现在没空”应对技巧、话术

u 客户说:“我已经有……了”应对技巧、话术

u 客户说:“你们……费用太贵了”应对技巧、话术

u 客户说:“这个……不太适合我”应对技巧、话术

u 客户说:“需要的话,我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术

u 客户说:“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

5. 关键的信号把握与促成技巧

ü 主动成交信号与时机把握

n 促成的语言信号

n 促成的情感信号

ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计

n 附加销售法

n 极致价格法

n 危机促成法

n 展望促成法

n 万能促成法

现场演练:神奇的“万能促成句”

情景模拟:帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术设计:编写主推业务、产品促成话术脚本,AB搭档练习

6. 客户存储维系意识提升

问题互动:你的客户在哪里?如何保证业绩保持稳定性增长?

经典分享:你遇到过客户反悔的情况吗?如何降低反悔率??

ü 添加微信,建立长期关系

n 两种加微信的小妙招

现场分享:人性的两大需求

n 微信如何让人更信任

n 微信维系的表情应用

n 微信维系的沟通技巧

n 微信如何做好客户关怀

ü 客户存储维系工具

6. 实战(辅导)纲要:

一、辅导模式:现场辅导

二、辅导目的:让学员快速掌握培训课堂学习内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容:

客户沟通、产品销售实战技巧

销售疑难问题处理思路与话术

脚本设计、销售关键逐一落地

积极心态与方法技巧灵活运用

四、实战辅导模式介绍:

采用真实客户数据,一对一跟岗

真实反馈学员学以致用的掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求:

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的服务销售培训与实战经验

必须要具备把服务销售技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司服务销售中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效:

该模式可以让学员在前期理论学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前期所学知识,并将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本及迭代更新的能力

七、辅导工具:

客户档案与资料

服务与销售规范

产品业务资费介绍

现用营销脚本话术

录音系统或录音笔

点评与指导细则

八、辅导形式:

实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)

头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

评委评分(得分将会与考核、晋升关联)

现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

九、辅导流程示例:

**天上午

l 领导动员讲话,介绍实战竞赛规则与激励方案

l 主训老师介绍辅导流程,组建战队、建实战群

l 各战队设置实战任务目标,现场签署《军令状》

l 辅训老师指导制作《战队龙虎榜》并做填写说明

l 各战队编写实战产品营销脚本话术,老师指导点评

l 战队长组织队员设计实战营销道具并做分工

l 主训老师组织学员情景模拟,逐一话术通关

l 通关结束,学员返回所在驻地,为下午实战做**后准备

**天下午

ü 下午各战队长组织夕会,实战群晒队员签到照、下午营销计划表

ü 学员上门或外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

ü 学员营销成功实战群内模板晒单,辅训老师核发激励红包

ü 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

ü 下午实战结束,各战队长组织小复盘(主训老师旁听指导)并拍照发到实战群,结束时战队要在实战群内反馈《今日疑难案例》和《今日实战心得体会》两份成果(**后发送时间不得晚于19:30),**后合影签退。

ü 20:30主训老师线上复盘,案例分享并答学员问(辅训老师整理记录)

第二天上午

l 战队长组织召开晨会,实战群晒队员签到照、上午营销计划表

l 学员上门或外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

l 学员营销成功实战群内模板晒单,辅训老师核发激励红包

l 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

l 上午实战结束,各战队长组织小复盘,主训老师旁听指导

第二天下午

ü 下午各战队长组织夕会,实战群晒队员签到照、下午营销计划表

ü 学员上门或外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

ü 学员营销成功实战群内模板晒单,辅训老师核发激励红包

ü 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

ü 下午实战结束,各战队长组织小复盘(主训老师旁听指导)并拍照发到实战群,结束时战队要在实战群内反馈《今日疑难案例》和《今日实战心得体会》两份成果(**后发送时间不得晚于19:30),**后合影签退。

ü 20:30主训老师线上复盘,案例分享并答学员问(辅训老师整理记录)

PS:第三、四天流程同第二天。

第五天上午

l 战队长组织召开晨会,实战群晒队员签到照、上午营销计划表

l 学员上门或外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

l 学员营销成功实战群内模板晒单,辅训老师核发激励红包

l 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

l 上午实战结束,各战队长组织小复盘,主训老师旁听指导

第五天下午

ü 14:00-14:30统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)

ü 14:30-15:30实战优秀学员、战队长分享

ü 15:30-16:30大复盘(重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等)

ü 16:30-17:00优秀学员及团队颁奖,合影

注:课程可量身定制,根据客户需求及课前调研结果调整内容。

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