课程背景：

《礼赢厅下》课程，以窗口服务人员为主体，开篇从学习礼仪能够为大家带来什么引出主题，再学习礼仪的基础概了解到礼仪能够改变个人形象，提升素养，以及对礼仪情景的讨论和分析让学员充分了解服务礼仪，提升服务意识，展现良好的服务形象，规范厅店服务，明确礼仪等销售的意义，从而进一步提高客户服务满意度。

授课对象：营业厅工作人员、班组管理  

授课模式：培训

授课时长：2天 （6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

培训纲要：

模块一 认知营业厅职能定位

1、服务职能

2、营销职能

3、体验职场

4、厅店各岗位职责

ü 厅经理

ü 值班经理

ü 咨询经理

ü 营业员

ü 终端柜员

模块二  心级服务品牌解读

1、心级服务品牌背景

2、品牌LOGO解读  

3、心级服务品牌愿景/属性/追求

4、心级服务24项服务举措

模块三 让礼仪走进你的心中  

1、礼仪的概念

ü 礼

ü 仪

ü 礼仪

ü 礼仪对企业的作用

模块四 让礼仪改变你的形象

1、仪容

ü 男士仪容

ü 女士仪容

2、仪表

ü 着装规范

ü 着装要求

ü 着装禁忌

3、仪态

ü 微笑服务

ü 站姿

ü 坐姿

ü 行姿

ü 蹲姿

ü 手势

ü 方向指引

ü 物品递接

ü 客户交流

ü 表情管理

ü 眼神

ü 倾听

ü 声音的运用

4、规范用语

ü 厅店常用规范用语

ü 称谓

ü 服务禁语

ü 四规范

ü 十禁忌

模块五 让礼仪提升你的服务

1、日常服务规范

2、服务实景应用

ü 迎来送往

ü 闲时服务规范

ü 忙时服务规范

ü 七种场景规范动作与语言

模块六 厅店管理

1、会议管理

ü 三会管理

ü 周例会

ü 月度会

2、培训管理

ü 培训需求调研

ü 培训计划制定

ü 培训内容确定

ü 培训人员安排

ü 训后考核

3、安全管理

ü 厅店消防安全

ü 信息安全

ü 资金/物品安全

4、突发事件

ü 人员突发

ü 设备突发

5、投诉管理

ü 投诉接待

ü 投诉处理

ü 升级投诉管控