课程背景：互联网时代下,自媒体的兴盛，客户维权意识的加强,投诉处理越发难度加剧,但同时也反应了公司在业务规则、流程、宣传服务，产品设计等方面的问题，需要仔细分析和校准，从客户角度制定科学的内容，有效避免服务风险的同时助力客户满意度提升。  

维权者背景及渠道的专业化，赔偿倍数的不断增加，相当一部分投诉诉求偏离解决问题本身，疑难投诉诉求给处理人员带来了诸多压力；面对形形色色不同的投诉客户类型，面对不同商业过程产生的疑难问题，均要求投诉处理人员具备很强的沟通理解能力、问题分析能力、诉求应对能力、精准表达能力。

授课时长：2-3天（6小时/天），可按客户需求个性定制

授课对象：投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程收益：  

1、了解时代变革下客户投诉的影响及分析，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧

2、帮助学员突破投诉处理心理障碍，由被动转为主动服务，积极工作

3、学会识别投诉客户类型及客户心理分析，提升客户满意度和办结率

4、掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术，学会运用适当语言赢得客户认同

5、掌握疑难、升级投诉处理原则，**案例分析了解客户投诉的不同心态及性质

6、全面提升学员投诉处理的综合技能，树立正确、积极的投诉处理心态与价值观

课程纲要：

一、投诉处理之“职业认知与服务意识提升”篇

1、对投诉处理的正确认知

ü 什么是投诉？

分享：抱怨与投诉哪个更可怕

案例：如何巧妙处理“增值业务扣费”类争议

ü 客户是什么？

讨论：你在为谁工作？

ü 客户投诉的原因及目的是什么？

互动：投诉处理真正目的分析

提问:  投诉处理为什么越来越难?

2、投诉处理的正确应对心态

分析:互联网发展看投诉变化，客户消费主权在逐步崛起消极心态对工作产生的破坏

ü 积极心态对工作产生的影响: 6类积极心态

ü 服务的主动心态及原则

n 为什么要主动服务

n 主动服务与被动服务的区别

n 从卖产品到卖服务

经典案例：奔驰投诉事件分析

分析:  投诉的演变模型  

二、投诉处理的根因诊断与溯源

ü  查什么

ü 怎么查

ü 表象原因

ü 根本原因

ü 从一点到一类

三、投诉处理之“高级沟通技巧”篇

1、谈判前的准备

ü 产生投诉的原因准备

ü 可能提出问题的预设

ü 解决方案的多重准备

2、真实瞬间应答技巧之“倾听”：听出异议及需求

ü 倾听的三层表现

ü 倾听的五个层次

ü 倾听的两层含义

n 表层意思

n 弦外之音

情景演练：你听出客户投诉什么问题？几个问题？

案例分析：客户投诉的是5G网络、宽带、还是WiFi？

案例分享：客服人员因专业术语引发的客户投诉

3、真实瞬间应答技巧之“应答”：给出回应及态度

ü 应答的六大技巧

n 回应技巧

n 认同技巧

n 确认技巧

n 澄清技巧

n 记录技巧

n 教育技巧

ü 应答的三个原则

案例分享：客户投诉业务定制争议、流量争议、移网故障频发等

现场演练：你们5G信号弱、宽带故障导致我亏损300万，怎么办

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

4、真实瞬间应答技巧之“提问”：挖掘意图与需求

ü 提问遵循的原则

ü 提问让你变成顾问

ü 四层提问技巧

n 了解性问题

n 描述性问题

n 澄清性提问

n 结果性问题

ü 金字塔提问：掌控沟通局面

ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计

话术设计：提问挖掘客户的期望值

搭档练习：提问挖掘客户选择投诉的原因

现场演练：提问挖掘客户不接受条款（反悔）的真实原因

5、真实瞬间应答技巧之“同理”：将心比心更亲近

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

ü 同理心与同情心的区别

ü 同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们……（利用同理化解客户的怒气）

ü 同理自己

ü 错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

现场演练：如何同理客户抱怨被限制、无信号、网速慢、超量费等

6、真实瞬间应答技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通

ü 赞美的目的与障碍

ü 赞美的三个步骤

ü 三大赞美技巧讲解与运用

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

ü 赞美的话术设计

n 根据客户性别的赞美设计

n 根据客户名字的赞美设计

n 根据客户所在地的赞美设计

n 根据客户方言的赞美设计

n 根据客户身份证信息的赞美设计

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

三、投诉处理之“投诉类型分析与管控”篇

1、投诉客户心理分析

ü 投诉客户想要什么？

ü 客户为何不大配合？

ü 客户常见异议的心理分析

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2、非正常投诉的处理原则把控

3、投诉客户的四种类型

ü 牢骚型

分享：客户特征与处理方法 金句

ü 谈判型

分享：客户特征与处理方法 金句

ü 理智型

分享：客户特征与处理方法 金句

ü 骚扰型

分享：客户特征与处理方法 金句

3、投诉管控之“中庸原则”

ü 企业有错，客户要求有理

ü 企业有错，客户要求无理

ü 企业无错，客户要求无理

案例：你们网络故障，必须赔我一个新娘

案例：你们网络信号差，我要求……（无理要求）

案例:  装维人员长的不好看..

4、投诉处理之“黄金6步骤”

ü 先情后事

n 迅速做响应

n XX是关键

ü 用心沟通

n 沟通很简单

n XX不推诿

ü 理清意图

n 确认理头绪

n XX再处理

案例：你只要认个错，咱们就结束

ü 寻求方案

n 定制给方案

n XX要做到

ü 达成共识

n 协商做提升

n XX很重要

ü 感谢跟进

n 客户更满意

n XX显价值

分享：投诉专业户的巧妙处理与剖析

5、投诉处理之“满意度管理”

ü 决定顾客满意度的指标

n 超越客户的预期，给客户以惊喜

n 在各个环节领先于你的竞争对手

分享：影响客户期望值的三个因素

ü 控制客户的期望值与体验值

n 如何提升客户的体验值

分享：提升客户体验值的“五个度”技巧

n 如何满足客户的期望值

案例：当客户某些期望值无法满足时

n 如何降低客户的期望值

分享：客户只有一个期望值无法满足时

6、投诉处理之《民法典》

ü 民法典出台后废止的法律

案例：客户宽带升级500M，运营商光猫不支持

ü 民法典之侵害隐私权：对外呼营销的影响及规范

案例：某电信将欠费纳入个人征信是否合法

ü 客户常用法律词汇之“霸王条款”

ü 消费者权益保护法之“反悔权”

案例：客服提供错误信息导致客户损失要赔偿吗

ü 客户常用法律词汇之“误工费、交通费”

ü 客户常用法律词汇之“高额赔偿、精神赔偿”

案例：民法典在工作中的实践应用

ü ……

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。