一. 授课对象：  

市场销售人员、销售经理、电销人员、外呼人员、客户经理、商企经理、客服代表等  

二. 授课时长：

2天理论培训（6小时/天），可按客户需求个性化定制

三. 授课方式：

采用讲师讲授、案例分析、互动答疑、现场体验、情景模拟等多种方式。  

四、课程目标：  

1、塑信心：突破营销恐惧--了解营销工作的真正目的，帮助学员突破营销心理障碍，积极工作，强化“把客户拿下”的决心。

2、强激情：如何让外呼成为一个有温度的营销?---提升学员营销意愿度，由被动转为主动，一改以往“完成任务”就好的想法， 掀起贴近客户、产品融合、重点业务营销工作新热潮。  

3、提技巧：加强呼入客户服务感知以及如何更好的抓住营销契机，提升呼入营销技能、如何减少外呼中的短秒通话和接通即挂?不断拒绝的客户如何挽留?---要提升学员的营销技巧和沟通技能，学会如何快速与客户建立信任关系，把握营销机会、产品推荐、异议化解、主动成交、微信跟踪等销售技能。

4、懂心理：对已有成见的客户如何沟通?--学会识别客户类型及客户消费心理分析，提升客户信任度和满意度的前提下提高营销成功率。

5、梳流程：掌握营销全流程各环节的深入及技巧关键要点，学会产品卖点、推广要点的话术与脚本设计，提升一线人员市场营销能力、场景化营销能力。

五、 课程纲要：

**模块：心态意识篇：心态调整与压力管理

一、对营销工作的正确认知

1．你在为谁工作？

互动分析：工作真正目的分析（三必问）

经典分享：人生的两笔财富

2．人一生追求的两种感

3．人性的两种购买动力

4．爱上营销工作的秘诀

互动分享：把工作变成乐趣的方法

5.营销的**高境界

案例：如何在销售中抓住客户的心

6. 决定电话营销成功率的两张王炸

二、营销工作的正面心态

1．营销必破的三种心态

ü 怕拒绝

经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要

ü 怕被骂

经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品及业务

ü 怕开口

经典分享：如何做好企业的高端、强势客户的销售

2．营销心态对我们的影响

ü 消极心态对工作产生的破坏

ü 积极心态对工作产生的影响

经典案例：从客户破口大骂到客户成交、转介绍

案例分享：销售人员小胖的故事

3．营销的主动服务原则

ü 为什么要主动服务

ü 主动服务与被动服务的区别

n 主动服务意识培养

n 主动责任心培养

案例讨论：如何成为营销**棒的员工

经典分享：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务

分组讨论：工作中咱们可以提供哪些主动服务？

三、情绪压力自查与释放

1．压力产生的根源分析

现场体验：自检您的压力程度

2．营销人员工作压力分析

ü 什么情况有压力

ü 什么人没有压力

3．简单有效的缓压方法

ü 女人的缓压方式

ü 男人的缓压方式

ü 突破方法：重新框架

情景练习：面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户，如何重新框架？

4．压力释放的五大方法

ü 开心物品法

ü 神秘祝福法

ü 天使心态法

ü 游戏工作法

ü 保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享：今天心情不好要上班怎么办？

分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

分享：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：面对超长时间的工作加班怎么办？

练习：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

练习：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

分享：情绪控制的三层境界

第二模块：消费心理篇：客户信任建立与消费心理分析

一、客户消费类型与客户性格分析

1. 客户分类: 糖、盐、石头客户

互动:电话外呼营销现在好不好做

分享:客户到底想要什么?

2．客户消费心理学之“常见异议分析”

ü 读懂客户的心

n 客户想要什么？

n 客户喜欢什么人？

n 客户为何总在拒绝你？

ü 客户常见异议的心理分析

n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

       案例：用友案例

n 客户说“我不需要”的心理活动

Ø 开场就拒绝

Ø 产品介绍后拒绝

分享：应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“价格贵”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说:考虑考虑“的心理活动

分享: 应对思路、技巧与脚本编写

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

3. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”

ü 六大客户消费类型

n 成本型

n 品质型

n 配合型

n 叛逆型

n 自决型

n 外决型

ü 六大客户类型的心理分析

ü 六大客户类型的表达分析

经典分享：六大客户类型的沟通与随销技巧

情景模拟：向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务

4. 客户消费心理学之“四种性格类型分析”

现场互动：四种性格类型测试工具运用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的语言模式

ü 不同性格的声音特征

ü 不同性格的喜怒缘由

ü 不同性格的优缺分析

ü 不同性格的心理需求

案例分享：四种性格的沟通模式变化与营销话术技巧

搭档练习：四种性格的营销话术设计

情景模拟：向四种性格的客户推荐主推产品

二、客户信任建立与关系巩固

互动:客户喜欢什么样的销售

1. “声音”建立信任度

ü 声音的魅力

视频赏析：8072

案例分享：三高二低

ü 声音四要素

n 音调

n 音量

n 语气

n 语速

现场演练：掌握练声的关键

2. “名号”建立信任度

ü 名字的作用

ü 工号的作用

互动分享：名字的重要性

3. “称呼”建立信任度

ü 迅速拉近关系的称呼

ü 让你的名字刻在客户心里

n 逆向思维

n 设定心锚

4. “赞美”巩固关系度

ü 赞美的目的

ü 赞美的步骤

ü 赞美的话术设计

互动分享：营销中的23个场景赞美话术

第三模块：营销沟通篇：以客户为中心的有效沟通

一、营销有效沟通之“倾听”：让沟通与营销更顺畅

1. 倾听的三层表现

2. 倾听的两层含义

3. 倾听的四大技巧

ü 回应技巧

ü 认同技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？

案例分享：某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉

录音案例:  一通投诉是如何产生的

二、营销有效沟通之“提问”：让沟通与营销更高效

1. 提问让你变成顾问

分享：销售提问**成功的人

2. 提问挖掘客户深层次的需求

3. 四级提问技巧

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决层提问

案例分析：如何提问挖掘客户对我们主推产品的需求？

现场演练：提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要

互动游戏：猜猜我是谁

三、营销有效沟通之“引导”：让沟通与营销更巧妙

1. 引导的含义——扬长避短

ü 把不足引导成优势

ü 把不足引导成其他产品（事物）的优势

游戏：化腐朽为神奇

2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

案例：你们电话怎么这么难打

练习：为什么必须……（有要求、有限制）？

四、营销有效沟通之“同理”：让沟通与营销更亲近

1. 什么是同理心？

2. 同理心与同情心的区别

3. 对同理心的正确认识

4. 表达同理心的方法

5. 同理心话术与应用

案例分析：我不需要……

案例分享：你们XXX比人家费用高

现场练习：我考虑一下

现场练习：人家XXXX采购有XXX服务/礼品送

第四模块：营销实战篇：呼入/外呼营销实战训练

  一、呼入营销切入点设计  

ü 识别隐形需求主动营销

ü 隐形需求和显型需求分析

ü 呼入营销常见6种切入点

小练习：呼入营销切入点现场模拟

  二、外呼营销流程脚本设计

1. 营销前的准备

ü 个人准备（关键3项）

ü 客户准备（关键4项）

ü 道具准备（关键5项）

ü 脚本准备（关键6项）

ü 其他准备（时间密码）

1. 优秀的开场白及脚本设计

ü 优秀的开场白遵循两大原则

ü 营销开场白注意事项

ü 优秀开场白的“四个要素”

互动分享：自杀式开场白的特征

互动分析：现用外呼开场白剖析

录音分享:  移动某外呼中心经典开场案例分享    

ü 脚本设计：**有效的三种开场白

n 让对方开心的开场白设计

n 让对方信任的开场白设计

n 让对方重视的开场白设计

n 开场白PLUS话术设计

现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2.需求挖掘与激发

ü 提问的切入

ü 增值服务的切入

ü 使用场景挖掘

3. 成功的产品推荐技能提升与脚本设计

ü 产品介绍的“简单”法则

ü 产品介绍的“两要”法则

ü 产品介绍的“夹心”法则

ü 产品介绍的“不问”法则

ü **实用有效的产品推荐方法

n 好处介绍法

n 对比介绍法

n 分解介绍法

n 客户见证法

情景演练：如何有效推荐我们的主推产品或业务

互动分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术

经典案例:  对比介绍法使用的经典案例

4. 必做的异议处理及化解策略

ü 异议产生的原因

ü 异议的类型分析

ü 异议处理的“万能法则”

n 万能法则一

n 万能法则二

n 万能法则三

现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练

案例分享:  常见的线上20个拒绝场景异议应对话术分析

ü 客户常见异议

l 客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术

l 客户说：“我不需要”应对技巧、话术

l 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术

l 客户说：“价格太贵了”应对技巧、话术

l 客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术

l 客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术

l 客户说：“我现在没空”应对技巧、话术

l 客户说：“XX比你们便宜多了”应对技巧、话术

l 客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

5. 关键的信号把握与促成技巧

ü 主动成交信号与时机把握

n 促成的语言信号

n 促成的情感信号

ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计

n 附加销售法

n 极致价格法

n 危机促成法

n 展望促成法

n 万能促成法

现场演练：神奇的“万能促成句”

情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习

6. 客户存储维系意识提升

问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？

经典分享：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？

ü 添加微信，建立长期关系

n 两种加微信的小妙招

现场分享：人性的两大需求

n 微信如何让人更信任

n 微信维系的表情应用

n 微信维系的沟通技巧

n 微信如何做好客户关怀

ü 客户存储维系工具

注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。