2、培训目标：

Ø 掌握处理客户投诉的五大沟通技巧，能在客户投诉处理中恰当运用；

Ø 学会分析客户投诉的心理，能对客户投诉进行画像分析；

Ø 掌握常见的渠道投诉处理策略，正确运用客户跟踪回访的方法。

3、课程要点：知识点内容模块一：客户投诉的五大沟通技巧1：沟通技巧一——亲和力

2：沟通技巧二——提问技巧

3：沟通技巧三——倾听技巧

4：沟通技巧四——引导技巧

5：沟通技巧五——情绪把控

6：情景实战-智能终端售后投诉应对话术训练模块二：客户投诉的心理分析与画像1：消费心理模式下客户投诉画像分析

2：用户投诉画像分析模块三：常见渠道投诉处理与跟踪回访1：常见的渠道投诉处理策略

2：客户投诉跟踪回访方法4、培训方式：案例分析 情景互动 现场演练

5、课程大纲：

模块一：客户投诉的五大沟通技巧

1:沟通技巧一——亲和力

Ø 电话礼仪训练

快速“响”应

“您”用好

“理解”万岁

“稍等”增加认可

Ø 对方电话中声音控制能力

语速

语调

音量

语气

2：沟通技巧二——提问技巧

投诉提问四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

投诉提问的5种方式

选择式的提问

推测式的提问

引导式的提问

顾问式的提问

3：沟通技巧三——倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

4：沟通技巧四——引导技巧

打开潜在客户的“心防”

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

5：沟通技巧四——情绪把控

音乐调节法

颜色调节法

呼吸调节法

表情调节法

综合调节法

小结：如何控制情绪——操之在我

培养自信，掌握自我激励方法

6：情景实战-智能终端售后投诉应对话术训练

Ø 智能终端本身质量不良

Ø 营业员或服务对智能终端的知识和技术不够

Ø 由于营业制度的不健全而引起的不满

Ø 智能终端售后服务人员对于有关常识及对顾客的说明不够

Ø 服务人员礼貌不周，或说话不得体

实例：别人有的赠品为什么我没有

Ø 破唱片机法——话术练习

Ø 否决除非法——话术练习

Ø 错误理解法——话术练习

Ø 对方依据法——话术练习

Ø 案例比较法——话术练习

Ø 围魏救赵法——话术练习

模块二：客户投诉的心理分析与画像

1：消费心理模式下客户投诉画像分析

Ø 有形特征

ü ARPU值

ü MOU

ü 10086呼叫次数

ü 语音产品

ü 增值业务产品收入

ü 通话次数与时间惯性

互动：讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特性

Ø 无形特征：语音、语气、语调等

Ø 客户投诉心理分类

ü 发泄型

ü 理性型

ü 图利型

ü ……

案例：客户情绪特征捕捉

2：用户投诉画像分析

Ø 资费类投诉客户画像及问题根源

Ø 终端类投诉客户画像及问题根源

Ø 流量类投诉客户画像及问题根源

Ø 宽带类投诉客户画像及问题根源

Ø 促销类投诉客户画像及问题根源

——投诉客户画像是怎样的？ 从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像？

——结合服务差距理论，挖掘根源愿因？以资费为例：

部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解-标准差距

套餐资费不明确、告知不详实引发误解-宣传差距

销售人员对收费宣传解释不规范、不到位或夸大、片面宣传--认知差距

未经消费者同意擅自更改消费套餐-交付差距

资费提醒不到位，强制收取所产生的费用，致使消费者权益受到侵害-标准差距

模块三：常见渠道投诉处理与跟踪回访

1： 常见的渠道投诉处理策略

Ø 基础服务类

ü 基于客户真实需求寻找替代性方案

Ø 套餐计费类

ü 按“就近套餐”计费

ü 分析客户使用习惯，建立办理相应**优惠套餐

Ø 营销优惠类

ü 寻找类似优惠方案替代

ü 直接按照优惠进行小额服务补救

Ø 业务使用类

ü 寻找能满足客户使用（暂时性或永久性）的类似方案

Ø 业务办理类

ü 寻找其他受理渠道

ü 提供短期内无法解决的补救方案

Ø 系统支撑类

ü 解释为主（作为建立提交）

ü 提供短期内无法解决的补救方案

2：客户投诉的跟踪回访

Ø 客户回访的重要性

ü 提高客户满意度的机会

ü 抓住客户再次跟进的契机

ü 上次服务漏洞的弥补

Ø 筛选和确定服务对象

ü 明确目标用户

ü 明确回访用户

Ø 跟踪回访的实施

ü 资料的准备

ü 严格按照电话礼仪进行

ü 记录客户对服务质量的评价

ü 虚心接受抱怨投诉

使用电话跟踪回访表单