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褚立欣

客户投诉及索赔谈判

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

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课程大纲

1、 掌握客户投诉的流程及策略清晰

2、 理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提;

4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋;

5、掌握完美包装赔偿金额,**让步以达成一致的方法;

6、学会运用抵御讨价还价的有效策略;

培训对象:服务管理者、区域服务人员、大客户经理

课程时长:2天

**单元:顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则:先处理心情,再处理事情;

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

ü 迅速隔离

ü 耐心倾听

ü 表示同情理解并真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 获得认同立即执行

ü 跟进实施

第二单元:客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑

ü 从身份的角度,学会灵活运用“身份”,卸下客户的防御心理,形成统一战线

ü 从情感的角度解析,如何激发客户积极正面情感,让客户有宽容的心及合作的意愿

ü 说服的逻辑:FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则:互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位:客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

ü 巧妙诉苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙请教法

ü 同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

ü 替代方案

ü 巧妙示弱

ü 巧妙转移

第三单元:投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素:实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则:耐心、节奏、时机;

5、成功谈判家的特质:说话柔和,手握大棒;

第四单元:赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判,消除心理畏惧是关键;

2、解决赔偿谈判的5大难题;

3、树立更重要的观念:金额不起主导作用,重要的是决策人的利益!

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额,引导客户接受我们的让步;

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价;

7、客户说:“太少了!”,你平时是如何应对的?

第五单元:索赔谈判策略 (案例,客户因逾期,进行索赔)

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略




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