课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给**终客户，从而确保公司的**终客户满意。

课程收益：

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

掌握：客户满意感知5项标准：**快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。**移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。

梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，**流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证**终客户的满意。

掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：

企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工

企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工

课程方式：

● 头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等

● 行动学习的教学方式（基础知识精讲 案例讲解 课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程大纲

**讲：服务之道——客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外

3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、创造卓越客户关系

1. 满足需求：为内部客户解决问题

2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待

案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务案例

三、内外客户需求分析（KANO模型）

1. 3省核心诉求

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力

小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务

2. KANO模型需求

1）基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去；

2）期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意；

3）兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计 个性服务），**终带来传播和购买

四、服务期望与服务承诺的差距分析

1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）

2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）

现场作业成果：针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺，由下一道工序部门点评，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。

第二讲：服务有心-积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

案例分享：正能量传递，**3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1. 情绪压力舒缓

1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

3）情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

4）情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点

第三讲：服务有礼-温度沟通技巧

一、沟通6类消极表达

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？

1. 直接拒绝

2. 答非所问

3. 答复拖延

4. 敷衍被动

5. 没有敬语

6. 机械死板

总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，

二、沟通6大态度红线

案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、温度效果增益设计技巧

1. 温暖话术设计

1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清

2）客户电话背景音嘈杂

3）客户询问服务工号

4）客户提出表扬

5）客户反映态度不好

6）客户提出无聊问题

7）客户询问什么时候回复

8）客户无理取闹

9）客户不听劝告

……

2. 话术设计禁忌

1）不要引导客户投诉

2）不要重复客户投诉问题

3）不要对于客户问题沉默

管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第四讲：服务有术、专业高效

一、倾听提问技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论

2. 开放式提问：5W2H细节确认

3. 封闭式提问：确定沟通方向

4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构

2. 思考：自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法

2. 两面法

四、疑难场景积极沟通

视频引入：MOT积极沟通案例

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）

沟通场景：超过岗位标准

沟通场景：超过部门范围

应急场景：超过合同范围

紧急场景：需要内部协调

2. MOT积极沟通模式

1）探索需求

2）主动提议

3）行动承诺

4）满意确认

现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练

1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练

2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比

3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

第五讲：服务有情-提升服务敏感力（需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

一、人际交互精准判断

1. I型客户

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达特点：情感丰富

3）思维逻辑：缺乏逻辑

4）沟通技巧：拉近关系、请求理解

2. C型客户

1）行为方式：细节盘问

2）表达特点：谨言慎行

3）思维逻辑：有理有据

4）沟通细节：加快速度、专业回复

3. D型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达特点：说一不二

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教

4. S型客户

1）行为方式：反应较慢

2）表达特点：委婉宽容

3）思维逻辑：回避压力

4）沟通重点：认真倾听、耐心指导

二、客户画像案例分析

画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第六讲：服务有法-投诉应对、有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速：**时间处理

2. 倾听：耐心倾听抱怨

3. 道歉：态度传递友好

4. 感谢：语言温暖得体

5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识

2. 怠慢客户

3. 缺乏耐心、急于打发

4. 急于推卸

5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪

2. Listen:聆听客户诉说

3. Establish:建立与客户共情的氛围

4. Apologize:对客户的遭遇表达同情

5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。

实战演练

1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练

2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比

3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用

4. 课后作业：常用问题的话术总结