课程背景：

客户至上，客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。**建立内部客户意识，将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效。

课程目标：

1、使员工明白内部客户与外部客户同等重要，没有内部客户的满意，就没有外部客户的满意

2、明确内部客户服务的方法与技巧；

4、破解日常工作中的沟通难题，让沟通合作成为一种自动自发的文化；

5、学会建立自动自发的沟通文化，让领导省心、放心、安心；

8、学会建立轻松、快乐、合作的服务文化，让合作成为一种简单的行为习惯。

你可收获（技能篇）

1、职业性格认知测试

2、同理心法

3、预先框示法

4、终极利益法

5、身份定位法

6、赞美批评法

7、额外收获法

8、我的声明法

9、对比法

10、先跟后带法

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：生产制造行业基层员工

课程特点：感性讲授、理性点评、案例分析、应用比对、量表测试、工具应用。

授课老师：沈丹阳

课程大纲：

第1节：转变观念----内部客户服务理念

1、互动思考：我是谁？我靠什么在职场中生存？

2、服务不是服务行业的专利，而是所有行业致胜的法宝

  安泰集团马来西亚总经理冲咖啡

  马明哲英雄宴

3、内部客户服务形式：

   一站式服务

个性化服务

4、内部客户服务的三要素：

关怀(CARE）

合作(COOPERATION)

沟通(COMMUNICATION)

5、互动与思考：

内部客户关怀的好处是什么？

内部客户服务链是什么？

内部客户关怀的标准是什么？

每个人在内部客户关怀中的权利和义务是什么？

你的客户是谁？外部客户与内部客户？

6、海底捞：服务为什么做的这么好？

7、谁是你的内部客户？

  上下级间互为客户

  下道工序是上道工序客户

  你的工作内容为谁做的额，谁就是你的内部客户

8、案例欣赏：人力资源部如何做好内部客户？

  8.1、内部客户是谁：

为高层：人力资源规划，投入与产出**优化，处理好员工关系

   为员工：技能提升，潜能研发，激励关怀、人才发展

为一线部门：提供优秀人才

  8.2、如何做好内部客户：

   强烈的服务意识--了解内部客户需求

   端正的服务态度--从我做起，从小事做起

高超的服务技能--修炼技巧，表现行为

公开承诺--服务内容，标准，节点

利用互联网，信息共享

正确对待投诉--申诉制度

讲究原则，不能无原迁就客户

第2节：“用心”合作，从“我”做起

1、公司组织结构发展三种形式

2、我的价值由谁来体现？

3、海底捞：服务为什么做的这么好？

4、高效团队5大特征

5、新木桶理论

6、互动与思考：如何打破部公司门墙？

7、大型游戏：红黑博弈

8、团队合作技巧与方法

   愿景宏伟化

目标透明化

流程现代化

制度完善化

工作主动化

责任归己化

客户中心化

感恩常态化

补位无缝化

利益共享化

第3节：内部客户服务技巧与实战案例

1、案例欣赏：人力资源部如何做好内部客户

  1.1、内部客户是谁：

为高层：人力资源规划，投入与产出**优化，处理好员工关系

   为员工：技能提升，潜能研发，激励关怀、人才发展

为一线部门：提供优秀人才

  1.2、如何做好内部客户：

   强烈的服务意识--了解内部客户需求

   端正的服务态度--从我做起，从小事做起

高超的服务技能--修炼技巧，表现行为

公开承诺--服务内容，标准，节点

利用互联网，信息共享

正确对待投诉--申诉制度

讲究原则，不能无原迁就客户

2、案例欣赏：深圳“好世界”

3、对上司领导服务的艺术

了解老板的目标

认识老板的沟通模式

了解老板的作息规律

了解老板的管理风格

了解你的角色定位

案例研讨：我对领导说

4、对公司同事服务的艺术

彼此尊重，先从自己做起.  

目标换位，站在彼的立场.

平等互惠，不让对方吃亏.

了解情况，选用合适方式.

如有误会，诚心化解障碍.

知己知彼，创造良好形象.

案例研讨：遇到一些同事说一套做一套怎么办？

5、对下级服务意识

员工是你的首任客户

辅导员工是你的天智

关注生活更让人感动

不要吝啬你的激励与肯定

从管理者变成教练者

正面管教-和善而坚定

案例研讨：如何控制和管理自己和他人的情绪？

案例研讨：如何谁服意见不同的人？

第4节：内部客户服务常用核心工具--用“心”沟通的艺术

1、沟通的本质

2、沟通的三大障碍

3、沟通的四大能力

4、沟通常见问题答疑