【课程大纲】

一、柔性管理的认识

1、 服务业常见的管理问题

a． 从业人员流失率高

b． 重考核轻管理

c． 重结果轻过程

2、 柔性管理到底有多重要？

3、 谁该为柔性管理负责？

4、 柔性管理的三大标准

二、应用柔性管理的原因

1、 服务业的核心竞争力是人的竞争力

2、 人才素质提升的需要

a、人才素质的提升全赖管理者的心态与能力

b、60/70/80年代人才的心态模式分析

c、针对当代从业人员的心态如何调整管理模式

3、 服务外延的需要

a． 服务是一个不断超越，永无止境的行业

b． 服务是一个细节决定成败的行业

c． 服务是一个以柔克刚的行业

d． 创造凝聚力的企业文化的需要

三、柔性管理的应用

1、 柔性管理如何缔造认同感

a、离开认同，寸步难行

b、下属先认同上司，才会认同上司的指令

c、认同是相互但又是主动的

2、 柔性管理如何实现无障碍沟通

a、沟通在服务业中的价值

b、柔性管理如何调整角色来改善沟通

c、柔性管理如何调整距离来改善沟通

d、柔性管理如何调整方圆来改善沟通

3、 柔性管理如何激励下属

a、服务的水平与激励的关系

b、先激后励，激励互动

c、先我后他，相互激励

d、先心后智，心智激励

4、 柔性管理如何发挥凝聚力

5、 柔性管理如何发挥影响力

四、柔性管理的案例分析