【课程背景】

　　管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常火爆，房子已成为市场经济发展中的硬通货，一线城市的房价一直以来企稳不跌。房子作为商品，价格越高，客户的期望值就越高，对房子的要求越高，而好的、符合客户需求的房子，才能经得起市场的考验。随着科技的进步，智能化物业渐渐走进人们的视野，对于开发商来说，满足客户的需求，才是企业获得利润的关键要素。

在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，如何建造符合客户需要的产品、如何提高客户体验感、如何让客户满意，已然成为现代企业的关注焦点和日常管理工作重中之重。而地产客服人员都是代表着公司服务于业主和潜在客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

本次课程特邀在行业内有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将带您从客户的角度解读群诉、了解房屋售后保修的重要性，在智能家居日益成为人们生活的一部分时，物业管理的筹划已成为人们是否购入物业的关键性因素。相信对您在房地开发建设与售后衔接、客户群诉风险规避等工作方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，您将能够了解房地产客户群诉发生的原因，学习房屋售后保修及服务的重要性，在智能家居领域，如何与物业进行无缝对接，在物业管需求方面，怎样在房屋建筑阶段的物业前期介入筹划中获得客户需求，满足客户期望值，让物业服务助力于房屋价值体现。使地产客户服务人员在房地产开发建设与售后衔接、客户群诉风险规避等工作有更加深刻的认识，掌握各阶段把控要素及应对措施。

【课程对象】

房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

【课程大纲】

一、房地产开发企业群诉事件产生的原因？

1.房屋面积差异

2.逾期交付房屋

3.不按约定办理产权登记

4.期房实物与宣传不符（不实宣传/货不对板）

案例：万科深圳龙岗麓山四期交房案例

5.房地产企业群诉事件预防与管控核心要素

二、房地产企业客户体验管理

1.客户体验管理的概念

2.体验营销的五大要素

3.房地产全过程客户体验管理

4.房地产企业客户体验三大阶段

5.房地产企业客户触点管理

案例：万科地产——客户触点的分类

三、房地产企业客户意识管理

1.房地产企业客户导向的内控体系建立

案例：万科地产客户导向开发实施办法

2.售后服务监督与考核机制

3.产品缺陷反馈流程与持续改善机制

4.客户意识贯穿房地产开发全流程

案例：售楼处及样板房展示区、工地开放日、施工进度反馈、交房陪验服务、客户满意度调查、售后维修服务

四、基于房屋保修及售后维修流程体系构建

1.房屋保修及售后维修的重要性

2.房屋保修的国家规范

3.房屋保修及售后维修队伍的组建

4.房屋售后维修管理原则

案例：万科6 2步伐——学习优秀企业房屋保修管理措施

五、智能化物业及未来物业行业的发展趋势

1.智能化物业发展的探索与实践

2.未来物业管理行业的发展趋势

3.挖掘服务需求并满足是提高物业服务品质的唯一途径

4.复合型物业管理人才是物业服务企业的核心竞争力

六、不同时期物业前期介入工作要点及管控核心

1.建设期物业前期介入工作要点

2.销售期案场物业服务

3.项目设备安装及装修期物业前期介入服务及管控核心

4.项目交付入伙及前期物业管理服务

七、客户眼中的好物业？

1.优质的建筑质量

2.完善的社区配套

3.以人为本的服务理念

4.能“解决问题”的物业服务

讨论：物业管理服务模式优劣探讨

**后：答疑互动环节