〖课程背景〗

医疗纠纷频发，医患关系紧张

医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强

服务培训学习较多,但实操性不强

医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准

内强服务不系统，效果差，资源浪费严重

〖课程目标〗

全面提升医院职工服务意识及服务方法

传授理论加方法，真正实现落地实施

提升优质服务,树立医院口碑

服务与营销挂钩，形成合力,激发潜能，发力

   环环相扣，形成体系，导入日常管理

本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一，即内强服务素质，**理念到案例分析，再到结合医院实际提出合理化建议，从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视，以及**案例分析及医院实战方案解析，提升全院的服务能力及技巧，医院整体服务素质提高，形成良好口碑，为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础……

〖课程对象〗

全院职工

科室管理者

医院社会服务部门全体人员

医院电话回访中心全体人员

〖课程时间〗5小时（5小时/天）

〖课程特点〗

系统的，全方位的

内强服务素质，为外部营销打基础

监督与考核挂钩，挖掘全员服务潜能

形成制度，纳入医院日常管理

〖课程大纲〗

一、转变服务观念与服务策略

  （一）医院服务现状分析

1、患者就医模式分析

（1）选医院（四需求）

（2）选医护（五要素）

2、服务对象的特殊性

（1）患者心理特点（四特点）

（2）患者行为特点（两特点）

（3）患者对医院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）

（3）患者不满意的处理方式

4、优质服务的重要性

5、服务的概念及释义

（1）服务的定义

（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）

（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）

（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）

（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）

（6）医院优质服务应具备的两大的心态

（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）

（8）提升优质服务的四大原则

6、以患者感受为主导的人文服务

（1）解析患者**反感的几类医生（九大类）

（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）

7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）

二、规范服务流程与技巧

1、医院门诊服务流程

2、医院住院服务过程

3、服务流程（病房的服务规范）

（1）病房护士服务基本要求

（2）病房护士语言行为规范

3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）

三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）

1、设置电话回访中心；

2、全员职工服务规范

3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。

4、开展“5s现场管理”活动

5、如何挖掘全员服务意识及能力

6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核

四、全面提升医院内部服务素质

（实例解析与实操方案传授）

   以上内容只是课题大纲，授课前时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。