【背景概要】

随着消费者维权意识崛起和新消费理念普及的社会环境变化，面对企业竞争或长久良性发展的初心，如何体现将客户放在**位，又如何**客户对产品、服务等各方面的客诉问题解决，是影响企业形象和品牌价值的一道关键门槛。

【课程对象】

一线客户服务人员/一线团队管理人员/

【课程时长】

1-2天，6小时/天

【课程大纲】

一、投诉对企业的重要影响

❐关键问题：客诉是好事还是坏事？客诉的意义和价值？

❐数据分析：投诉数据分析，投诉的峰谷趋势、问题分类、可预见性、营销思维……

▷行动学习：相关投诉处理案例思考与研讨

二、投诉客户的心理分析

❐头脑风暴：引发投诉的几大原因

❐投诉的目的与动机

❐投诉背后的诉求分析

▷情境演练：《一场投诉引发的危机》

三、投诉的处理原则

❐总原则

❐投诉受理人员的心理准备

▷角色扮演：投诉与受理——总结分享

四、处理投诉的“621法则”

❐受理投诉的6个步骤

▷行动学习：开场、理清、回应、提议、共识、确认

❐投诉受理后的2个完善

❐投诉解决后的1个改进

▷头脑风暴：如何更好降低投诉指标？

五、投诉处理的沟通技巧

❐明确角色，做好心态定位

❐沟通的三个关键：倾听、反馈和引导

◉课程总结：总结-反思-行动