课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，**终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并**学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程时间：半天，3小时

课程对象：银行网点柜面工作全员

课程收获：

1、了解银行常见的突发事件；

2、增强员工应对突发事件的能力；

3、掌握突发事件处理流程技巧。

4、针对不同性格客户应对沟通技巧

课程大纲：

一、银行柜面突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些?

3、银行突发事件产生原因?

二、柜面突发事件处理流程

1、启动应急机制和应对系统

2、确认突发事件的状态

3、适时公布公布事件的真相

4、查明事件的真实原因

5、制定应对突发事件的具体方案

6、突发事件应对方案的实施

7、实施情况的评估及策略的调整

三、银行柜面常见突发事件的处理策略

1、面对客户突发性受伤与生病如何处理？

2、面对内部职员突发性受伤与生病如何处理？

3、面对突发性停电的应急处理策略

4、柜面系统故障的应急处理策略

5、面对突发性抢劫应如何处理？

6、面对客户寻衅滋事如何处理？

四、突发事件中不同性格客户的沟通技巧

1、强势霸道型客户应对与沟通技巧

2、和善平和型客户应对与沟通技巧

3、理性思考型客户应对与沟通技巧

4、话多活跃型客户应对与沟通技巧