时间：6小时

课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，**终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行异议投诉及突发事件的应急处理演练，并**学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

解决问题：

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？

● 投诉的客户心理需求是什么？

● 客户投诉时，如何防止事态扩大？

● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？

● 银行突发事件出现的呈因分析与应对处理技巧

● 突发事件发生时，我们应该做些什么，如何应对？

**章：客户异议投诉与抱怨的分析处理

一、客户异议投诉的成因分析

1、什么是客户投诉?

2、客户投诉原因有哪些?

3、常见投诉抱怨的动因分析

  A、客户希望给予合理的解释

  B、客户希望尽快解决问题

  C、客户希望问题不再发生

  D、客户想发泄心中不痛快

  E、客户想占偏宜求补偿

二、马斯洛需求层次谈异议投诉产生的客户心理因素

1、外置需求

2、内置需求

3、表征化的原因分析

4、内延化的诉求分析

三、客户异议投诉前的抱怨发泄处理

1. 鼓励客户发泄---有话让他说出来

2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言

3. 问顾客问题的技巧

4. 投诉客户的四种情感及应对策略

A、求重视

B、求尊重

C、求理解

D、求解决

第二章：银行突发事件处理技巧

一、银行突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些?

3、银行突发事件产生原因?

二、银行突发事件的处理策略

1、预防阶段

2、应对阶段

3、善后处理阶段

4、突发事件应急处理的原则

  A、发生火灾

  B、发生水灾

  C、发生盗抢

  D、发生伤病

  E、发生断网断电

5、不同突发事件的处理流程

三、不同性格客户的突发事件应对技巧

1、强势霸道型客户应对与沟通技巧

2、和善平和型客户应对与沟通技巧

3、理性思考型客户应对与沟通技巧

4、话多活跃型客户应对与沟通技巧