【课程背景】

人口红利已离我们远去，客户对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求。其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，有效提升服务品质，提升客户满意度。

**本次课程对关键时刻的剖析，掌控客户服务关键触点，了解与客户建立情感链接的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。

【课程目标】

掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。

**对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

**关键时刻增加企业辨识度占领客户心智；

【课程时间】2天，（6小时/天）

【授课对象】高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员

【授课方式】小组研讨 案例分享 角色扮演 模拟实战演练 实战点评 团队共创

【课程重点】一个关键行为模型、两个指导行为理念、三个创造价值重点、四个落地转化原则

【课程大纲】

导入

没有风口的年代，服务是唯一的风口  

关键时刻的起源与内涵

关键时刻建立消费者认知

一、客户服务的关键时刻

1、什么是为客户服务的“关键时刻”

1）正面积极的关键时刻

2）负面消极的关键时刻

2、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC

1）探索（Explore）

2）提议（Offer）

3）行动（Action）

4）确认（Confirm）

3、走进服务关键时刻

思考：服务中，什么促成了客户满意度？

1）客户满意度的四要素

2）关键时刻

● 峰终定律

● 企业的3个重大时刻

● 服务关键时刻的价值与影响力

● 案例分析：那些零售银行错失的关键时刻

二、关键时刻的服务体验设计

区分：关键时刻VS 关键触点

1、打造“空气式”的极致服务体验

1）极致服务的三一法则

2）打造三无服务

3）极致服务关键触点建设工具

● 135工程

● 365时刻

● 五感环境制造

● 团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）

2、关键服务的思维方式

● 案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡

1）优质服务与控制成本的协调

案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针

探讨：卓越服务领导者的5大特征

三、关键时刻行为模式

1、探索

小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？

1）探索的前提

● 客户利益

● 创造双赢

2、建立语言工程

1）创建推荐用语和词汇表

经验萃取：团队共创

2）“淘宝体”的服务语言革命

3）与客户交流的关键时刻

3、提议

1）如何了解客户需求

● 积极倾听的障碍

● 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”

● 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”

● 积极倾听的关键：“让客户把话说完”

● 演练：倾听练习——探索客户需求

2）倾听的技巧

● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

● 巧妙地表达自己的意见—适时引导

● 实战演练：同理心训练

3）敏锐的观察力

● 注意积极的信号

● 留心消极的信号

4）不明智的提议

● 没有或不完全的了解客户的期望

● 缺乏专家来支持行动计划

● 行动计划未被认同或批准

● 这不是一个双赢的提议

3、行动

1）NLP模型认知服务角色

2）管理客户的期望值

3）特殊情况的行动指南

补救服务的四个步骤

案例分析：被绊倒的一只脚

4）刻意制造4个瞬间达成关键行为

行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级

运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅

4、不要急于说再见：三个点

5、永不结束的时刻——线上营销

6、让客户把满意说出来