【课程背景】

个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员**他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

【课程收益】

● **服务提升增加辨识度占领客户心智；    

● 掌握极致服务的触点，可独立实施

● 达成极致服务指南，建立极致服务环境

● 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务

● 掌握服务规范，提升主动服务销售技能

● 掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。

● **对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质， 拓  宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

【课程时间】7天，（6小时/天）

【课程对象】门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员

【课程方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，

训练营服务成长之树

【课程大纲】

引入：

1、研讨：门店销售人员如何不可替代？

2、构建：销售人员的画像

3、思考：置业顾问应具备的角色？综合素质？

● 合伙人

● 助手

● 管家

● 玩伴

**天：突破

一、认知服务意识

案例分析：你享受过**的服务，分级拆分

1、服务营销的必要意义

1）体验经济下服务竞争

2）客户服务需求层级模型

3）同质化的竞争

4）顾客的满意及期望我们提供什么

2、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念——为什么要设立服务理念

●NLP模型确立角色认知与意识

2）四个触点感知

● 服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

● 服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

● 服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

● 服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

二、建立服务形象

讨论：晕轮效应在身边的应用

1、符合高净值客户期待的销售形象

1）印象管理的三大基石

2）仪容三字经

● 有效化妆的sop

● 男士质感的来源

现场整改定制

3）标准发型的要求的技巧

4）面部、手部、皮肤的护理

讨论：我们为什么要建立统一的着装形象

2、高级感的仪表呈现

1）标准工装的检验

●检验对照表

2）色彩心理学——如何“辨色识人”

案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

3）如何让配饰成为点睛之笔

4）销售人员的气味管理

现场形象level升级

第二天：构建

三、规范服务行为

1、体现专业度的举止细节

1）站姿的不同姿态和注意事项

2）不同场景下的服务坐姿

3）符合动线管控的行进姿态

4）蹲姿

● 正确蹲姿的要求

● 因时因地的蹲法

5）向客户致意礼

● 点头致意

● 鞠躬致意

● 招手致意

● 欠身致意

6）礼遇、礼让客户

7）手势在不同场景的运用

8）不同物品递送的步骤和方法

9）产品展示的规范动作

实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正

2、无声语言的管控

1）微笑的力量

●什么是微笑

●三度微笑的使用场景

2）眼神传递的信号

●目光的使用要点

实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习

第三天：进阶

四、服务营销的沟通艺术

1、沟通技巧

1）如何了解客户需求

● 积极倾听的障碍

● 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”

● 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”

● 积极倾听的关键：“让客户把话说完”

● 演练：倾听练习——探索客户需求

2）倾听的技巧

● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

● 巧妙地表达自己的意见—适时引导

● 实战演练：同理心训练

3）敏锐的观察力

● 注意积极的信号

● 留心消极的信号

2、门店销售服务语言演练

1）规范迎客的服务用语

2）销售服务称呼的规范

3）巧妙探寻顾客的需求

4）产品介绍时语言技巧

5）收银台服务规范用语

6）送别顾客时的礼貌用语

3、电话沟通的礼仪与技巧

1）接听电话技巧训练

2）拨打电话技巧训练

3）使用手机的方法

4、打动客户的语言

1）开口三法则

2）敬而不失的语言习惯

●与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

3）声音形象的塑造

五、突发事件投诉处理技巧

1、及时应对突发事件

1）突发事件的类型

2）如何处理突发事件

2、当下客户投诉的原因是什么

1）服务水准层次分析

2）客户产生抱怨的原因

案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨

互动分享：你**近一次想要投诉的故事

3）客户投诉时的预期是什么？

3、抱怨投诉处理技巧

1）影响处理客户投诉效果的三大因素：

● 处理时的沟通语言

● 互动：语言的表情

● 处理的方式及技巧

● 处理时态度、情绪、信心

● 讨论：微笑的作用与反作用

2）客户抱怨投诉处理的七步骤：

● 迅速隔离、稳定情绪

● 耐心倾听，建立信任

● 三位一体的倾听

● 倾听七宗罪                  

3）表示同情理解或真情致歉

●同理心的三个层级

4）分析原因，把握状况

●5W2H                          

5）提出公平化解方案

6）获得认同立即执行                  

7）跟进实施

第四天——第五天：完善

六、基础接待的准备

1、营业前的准备

1）让自己看上去就是一个好产品

2）如何做好销售环境的管理

3）迎客之前我们需要做什么工作

2、门店销售服务接待的礼仪演练

1）亲切的问候让顾客宾至如归

2）致意的礼节让顾客感受真诚

3）销售的自我介绍与产品介绍

4）销售服务如何做好迎三送七

3、销售礼仪与主动服务销售

1）销售流程中礼仪的应用

2）实战演练如何观察顾客

七、客户服务的关键时刻

没有风口的年代，服务是唯一的风口

关键时刻的起源与内涵

关键时刻建立消费者认知

1、认知关键时刻

1）什么是为客户服务的“关键时刻”

● 正面积极的关键时刻

● 负面消极的关键时刻

2）建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC

● 探索（Explore）

● 提议（Offer）

● 行动（Action）

● 确认（Confirm）

3）走进服务关键时刻

● 思考：服务中，什么促成了客户满意度？

● 客户满意度的四要素

● 关键时刻

● 峰终定律

● 企业的3个重大时刻

● 服务关键时刻的价值与影响力

● 案例分析：那些零售银行错失的关键时刻

2、关键时刻的服务体验设计

区分：关键时刻VS 关键触点

1）打造“空气式”的极致服务体验

● 极致服务的三一法则

● 打造三无服务

● 极致服务关键触点建设工具：135工程、365时刻、五感环境制造

● 团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）

2）关键服务的思维方式

案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡

优质服务与控制成本的协调

案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针

探讨：卓越服务领导者的5大特征

2、关键时刻行为模式

小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？

1）探索的前提

客户利益

创造双赢

2）建立语言工程

● 创建推荐用语和词汇表

● 经验萃取：团队共创

● “淘宝体”的服务语言革命

● 与客户交流的关键时刻

3）行动

● 管理客户的期望值

● 特殊情况的行动指南

● 补救服务的四个步骤

● 案例分析：被绊倒的一只脚

● 刻意制造4个瞬间达成关键行为

● 行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级

● 运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅

4）确认

● 不要急于说再见：三个点

● 永不结束的时刻——线上营销

● 让客户把满意说出来

第六天：落实

门店监督检查前五步的执行落实情况

服务成长之树—果实收获指南

第七天：优化

突击回访，检查贯彻实际效果并优化