课程大纲：
时间内容学习方法目的9:00-10:301.客户服务概述
● 涟漪效应
● 服务与销售的关系
● 服务的定义和种类
● 什么是增值服务
● 谁是我们的客户
● 如何看待我们的客户
● 什么是客户导向讲解
讨论
案例分析
认识到客户服务的重要性，能够正确的看待我们的客户。10:45-12:00把握真实的瞬间
● 客户满意的构成
● 客户服务成功的要素
● 案例：真实的瞬间
● 把握真实的瞬间（MOT）
● 做好真实瞬间的必备条件讲解
讨论
案例分析明白真实的瞬间的概念，能够在一次具体的服务中，把握好与客户的接触。1:00-4:303.提高客户的体验
● 如何提高客户体验
● 客户期望的四个层次
● 客户感受的五个维度
● 案例分析：改善客户体验
● 小组作业：完善服务体验讲解
讨论
案例分析
小组作业和展示客户的满意来自体验和期望，**结合现实服务流程，讨论提升客户感受的行为和技巧。9:00-10:304.积极的服务态度
● 认识服务中的客户情感
● 积极思想的重要性
● 积极和消极的特征比较
● 小练习：积极的用语
● 让自己积极的八种方法
● 管理好个人情感账户讲解
讨论
案例分析
角色扮演客户的体验来自我们的服务态度，培养积极的服务态度，并**演练体会到服务态度的变化对自己和客户带来的影响。10:45-12:005.强化沟通技巧
● 沟通的原理和过程
● 认识沟通障碍
● 沟通三要素：提问、倾听和观察
● 提问技巧-漏斗技巧
● 倾听技巧-三个层次
● 观察技巧-肢体信号讲解
讨论
小游戏
小组练习在客户服务中，多数的工作是**沟通实现的，因此提升服务人员的沟通技巧，可以大大改善客户的体验。1:00-4:306.投诉和抱怨处理
● 客户投诉的原因和动机
● 处理投诉的关键准则
● 处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
● 对投诉采取行动
● 无理投诉的处理方法
● 电话使用的技巧
● 小组作业：建立投诉话术处理仓库讲解
讨论
小组作业
角色扮演处理客户的抱怨和投诉，不是消极的，而是主动的心态，甚至可以转化为机会。本节重点提升学员处理抱怨和投诉的技巧。并建立投诉问题处理的仓库，为学员今后的工作提供指引。
