课程大纲：

**部份、如何做好服务

**节、什么是好的服务

**、你提供的，刚好是客户想要的

好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。

第二、彻底解决顾客问题

一、确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套；

二、产品有瑕疵，服务来弥补，服务跟不上，态度要到位

第三、超过行业一般标准的服务

一、别人做，你也做，那是义务，别人不做，你做，才是服务。

二、你的标准比别人更加的苛刻；

第四、没有抱怨≠好的客户体验

一、只有很少的一部分会选择直接反馈或投诉；

二、大多数人会直接转向你的竞争对手。

第二节、优势服务的原则

**、管理**印象和**后印象；

一、客户体验从良好的**印象开始；

二、让顾客舒服的收尾，比精彩的开头更重要，因为它永久地留在顾客的记忆中；

三、让收尾处有一两个精彩的亮点，避免出现开头精彩，然后感受一路走低的状况

四、开始时不那么精彩，但整个过程越往后越好，直到结尾；

第二、尽早消除不好的客户体验；

一、如果坏体验不可避免，那么一开始就让顾客知道，不要把它们隐藏到**后；

二、比如需要等待比较长的时间、缺货、某种优惠有限定条件等

第三、分阶愉悦，集中痛苦体验

一、赢的时候，绝大多数人更喜欢两次各赢5元钱，而不是一次赢10元钱

二、等到输的时候，人们更喜欢一次输10元钱，而不是两次各输5元钱。

三、把愉悦的感觉细分，而把痛苦的感受集中在一起。

第四、让顾客感到可以掌控过程

一、所有人都讨厌失控的感觉

按时、质、量、地、价

二、当觉得对一件事失去控制，人们会变得不满、焦虑、烦躁、易怒。

第五、为客户服务设计仪式感

为服务设计一些仪式，尽管有些仪式微不足道

第三节、服务的分类

**、基本服务

一、发货关怀

发货当天或交易当天

只关怀，不促销

二、货物到达

重提醒

三、签收关怀

重反馈，签收后评价

四、使用关怀

签收十天内

第二、应变服务

一、随客户需求的变化而调整相应的服务与销售策略；

二、解决问题是做好服务的根本，而不是寻找责任人；

第三、渴望服务

找到别人没做过，而顾客正好需要的服务，理解客人期待；

第四、超前服务

一、预测客户下一步需求，并把服务做在客户提出需求之前；

二、能预知到未来可能让客户不满意和不确定的点；

第五、情感服务

一、日常与节日关怀；

二、在服务中放进感情和善意，而不是冷漠地公事公办。

第六、特色服务

除了满足共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，提供针对性的服务。

第七、惊喜服务

一、实际评价比事前期待高

1、顾客会觉得非常满意，很可能成为回头客；

2、满足部分客户占便宜、求补偿、求尊重的心理需求；

二、实际评价比事前期待低

顾客就会产生不满，可能不会再来。

三、实际评价和事前期待水平相近

很难给顾客留下深刻印象

第二部份、客户忠诚度管理

**章、为什么要提高客户忠诚度？

**、追求客户终身价值

一、从追求短期利润转变为获取长期关系

1、获新客越来越难，抓住回头客，把“客流”变成“客留”

2、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完

二、长期价值开发弱，单次价值开发高

单子靠“打”，忠诚靠“管”

第二、市场行情的变化

一、企业之间差距越来越小

二、客户选择余地越来越大

1、偶然关系转化为必然关系

2、松散关系转化为紧密关系

3、短期关系转变为长期关系

三、客户流失风险越来越小

第二章、如何判断客户忠诚度

**节、客户满意度分布

第二节、找出高价值的客户

第三节、如何衡量客户忠诚度

1、重复购买次数

2、对价格敏感度

3、对竞品的态度

4、对事故承受力

5、采购所占比重

6、推荐以及给他人宣传的可能性

第四节、找出相对忠诚的客户

**、连续忠诚

一、品牌忠诚

二、渠道忠诚

三、功能忠诚

四、价格忠诚

五、体验忠诚

第二、间断忠诚

第三、变化忠诚

第四、分散忠诚

第三章、提高客户忠诚度的方法

**节、让客户不得不购买

**、增加客户的退出成本

第二、增加客户的转换成本

第三、增加客户的沉没成本

第二节、让客户习惯性地购买

**、产品的差异由客户决定

1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败

2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功

3、客户感知收益与获取产品所付出成本

第二、提高客户的心理成本

第三、提高客户的交易成本

第四、提高客户自助服务能力

一、减少客户的费力度

1、客户无法找到所需信息，或找到了但不清楚

2、让任何客户、任何时间、任何地点、以任何方式获得服务；

二、做好预见性服务

1、解决客户没提及的问题

2、具备解决相邻问题的能力

3、提前预判客户的情绪反应

4、客户不重复致电，表示问题成功解决

第五、降低客户不确定感

一、担心产品跟自己不匹配

二、担心价格未来降价

三、销售方不讲信誉

第四章、做好客户信息管理

**节、基本购买信息汇总

一、购买金额、频率，消费档次、偏好

二、购买渠道，消费高峰点/低峰点

第二节、提前发现问题客户

一、给不同客户设定信誉额度，欠款将超时发出警告；

二、客户进货进度和计划进度有所下降时；

三、销售费用攀升或超出预算时；

四、当客户在某时间内不再进货时；

第三节、做好产品关联销售

一、简单关联

二、时序关联

三、因果关联

第四节、信息收集的方式

1、做自己公司的客户

2、做竞争对手的客户

3、与过去老客户交流

4、从竞争对手挖人才

5、大客户离职中聘人

第五章、客户生命周期管理

**节、初次购买客户

**、**次接触、尝试性下单，一般交易量小

第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献；

第三、关注货币价值

一、不管买不买，都要让对方回来；

二、给福利，给优惠让他能留下来；

三、每次要给对方下一次来的理由；

第二节、重复购买客户

**、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险；

第二、客户稳定性差；

第三、关注使用价值

第三节、长期购买客户

**、客户购买需求稳定，对价格敏感度降低；

第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品；

第三、关注广告价值

第四节、流失期的客户

**、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现；

第二、客户与竞争者开始来往；

第三、关注负面影响

第六章、不同客户定价策略

**节、目标客户定价

第二节、目标利润定价

第三节、差异化的定价

第四节、客户价值定价

一、根据客户的支付意愿（感知价值）；

二、根据商品的可得性、不同时机、不同用户差异化定价；

三、当竞争对手降价搅局时，很难持续。

第五节、低价竞争模式

一、确保单品高销售率与供应商链优势

二、聚焦明星产品，需求量大、价格较低、优势突出、对手薄弱；

第三部份、客户挽回与满意度提升

**章、为什么挽回流失客户？

**节、消除负面不好影响

一、安抚好、无闲话可说、使其无可挑剔

二、无论我们接待多少客户，一定会有一定比例的客户会流失

第二节、了解市场行情变化

表面是客户流失，实际是行情变化，知道自己的差距

第三节、提高满意度与销售额

一、美誉度、指名度、回头率、购买金额、价格敏感度

二、投诉率

第四节、提高公司管理水平

**、将信息资源转化为知识资产

一、客户的投诉是一面镜子

1、发现服务的盲点

2、检视服务的错误

3、寻找服务的商机

二、将个人教训转化为团队经验

1、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足

2、人员离职，导致客户流失；

3、订单迟迟不回款，却不能及时知晓；

第二、投诉是客户“求助”的信号

一、客户知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法

二、客户没有看明白商品说明书

第二章、客户流失的原因分析；

**节、公司原因分析

**、产品质量的原因

1、小问题不断，无法完美解决问题

2、过去问题重复出现，解决问题花了很长时间；

3、出了大问题

4、非质量问题举例

5、质量问题举例

第二、主动放弃的客户

1、饥不择食

2、不对等的合作，不擅长的事，分散企业大量注意力

第三、宣传中过度承诺

第四、后期不重视服务

第二节、竞争对手的原因

一、竞争对手恶意抢单、实力太强、公关能力强、更多竞争对手

二、竞争者有了标准

第三节、客户自身原因

**、客户的善变性

一、说不上满意，也说不上不满意，模凌两可的状态

二、当时满意不等于以后满意

第二、客户需求转移

第三、关键人的离职

第四、期望过大而失望

第五、放弃改变的成本

第六、换供应商代价小

第七、客户的生命周期

1、获取期

2、提升期

3、成熟期

4、衰退期

5、离开期

第四节、业务员自身原因

**、不重视后期服务；

第二、出问题不愿意沟通

第三、售前夸大不实承诺

第四、客户私人关系冲突

第五、未履行告之义务

1、前置性

2、全程性

3、完整性

4、主动性

5、真实性

6、及时性

7、验证性

第五节、其他原因

第三章、挽回流失客户的方法；

**节、提高公司质量、服务、交期

**、减少客户购买等待时间；

第二、减低客户采购监督成本；

第三、减少客户采购所花精力；

第二节、提高业务人员自身价值

第三节、关注竞争对手动态

**、是谁在背后抢我们客户？

第二、用什么方式抢我们客户？

第三、竞争对手产品或服务的效果？

第四节、管理客户的预期

**、分析客户评价的标准

一、客户评判标准

二、客户感知价值

1、客户期望

2、效果及时

3、失败承受

4、后期配套

5、后续期望

三、动态评判

1、有无充足的时间

2、预算的高低

3、有无可选择性

4、客户价值观

5、以往体验经历

6、他人的影响

7、外部环境的影响

第二、开展工作反馈

一、下订单阶段反馈

二、进行阶段的反馈

三、检验阶段的反馈

四、交付阶段的反馈

第三、做好防错性服务

一、指导客户如何使用

二、展现每个阶段的成果

三、提醒客户可能会出现的问题

四、安抚之前的反对者

五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

第五节、挽回流失客户的要点

**、关键客户

第二、普通客户

第三、小客户