课程对象：市场营销顾问、客户管理专员、客服、400、内勤

课程时间：根据客户需求定时间

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

**章节：投诉管理的重要性与必要性

客户关系管理的周期分析

客户生命周期概念的定义

全生命周期的四个维度解析

各个周期客户的心理基本诉求分析

投诉集中的周期曲线分析

客户投诉管理的重要性

投诉管理对企业的战略影响

投诉管理对内部流程优化的作用

投诉管理增加客户满意度与粘性的因素

投诉管理提升员工的综合素质能力

未来车企与客户创新管理理念解析

车企与客户关系转变对投诉多渠道的要求

基于客户体验满意的服务创新理念

基于客户交互关系的客户管理创新理念

基于数据化分析的管理模式创新理念

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

第二章节：客户投诉的基本流程与技巧

一、如何让客户对员工（特别是中层干部）的服务满意 感动？

1）服务流程细节与关键动作的执行，让客户感知用心之处

2）与客户沟通交流时，客户的内心动态分析

3）客户满意感动的峰终定律

4）案例解析：您做过那些事，让客户一直感恩，举例说明

二、如何化解投诉和客户抱怨，将其转变为促进企业发展的契机

1）预防客户投诉的监管机制—满意度管理/反馈渠道/抽样调研

2）不做灭火员，要做预防员

3）BOFF前馈管理模型设计与案例分析

三、客户投诉基本流程

1）投诉流程的关键步骤设计

投诉接待----流程关键步骤设计

信息登记----流程关键步骤设计

投诉核查----流程关键步骤设计

再次确定----流程关键步骤设计

拟定方案----流程关键步骤设计

客户协调----流程关键步骤设计

方案执行----流程关键步骤设计

跟踪回访----流程关键步骤设计

内部改善----流程关键步骤设计

处理客户投诉的技巧

根据客户的表述确定客户的性格分类

主导型客户的应对策略/社交型客户的应对策略/表现型客户的应对策略/分析型客户的应对策略。

现场客户性格案例解析（互动演练）

投诉过程中的需求分析

收集客户核心信息工具使用

针对信息的处理与分析技巧

判定客户的核心诉求

投诉渠道的分析与客户习惯分析

投诉渠道的关系管理与维系

与客户沟通的技巧与方法

电话沟通的基本礼仪

沟通的方法解析（观察法、类推法、互动提问法）

沟通的同理心打造

沟**程管理与工具使用

第三章节：重大客户投诉案例解析

1重大客户投诉处理预案流程

重大事件的应急预案设计流程（应急预案）

厂商、经销商、客户的三方沟通机制

意见领袖与中间人的沟通模式

重大投诉案例解析与管理

媒体介入的投诉案例

媒介沟通与公关

多媒介正向文章发布

第三方的话语权引导与专家评测建议

315媒介关注类投诉答疑案例分析

权威性地方电台投诉应对技巧（地方交通，北京103.9等）

群体维权投诉案例

群体组织人员的识别与主攻策略

代表性谈判机制与意见领袖引导

车友会与车友俱乐部、微信群维护与沟通技巧分析

过激维权投诉案例

正面法律规定引导解析

利弊关系解读的谈判技巧

核心诉求主攻与谈判

第三方介入与公关

第四章节：服务流程优化与投诉改善管理

影响客户投诉的流程步骤优化

分析服务流程中的细节标准

重点细节执行标准演练

客户的预期判定与个性化服务设定

建立客户投诉反馈机制

客户关系管理部的职能界定

反馈与改善机制与全员执行标准

绩效与考核制度的设定

降低客户投诉的提升策略分析

超越竞争对手更快（广本案例）

考虑问题的全面与周到（东本案例）

超出客户的心理预期（多走一步）

差异化的客户服务（北京现代案例）

互联网时代的客户关系管理

互联网平台客户沟通技巧

微信群与客户沟通模式建设

天地人三网合一的网路平台搭建