课程对象：经销商经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员

授课时间：6~7小时

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

**章节：客户服务组织体系构建

1、当下经销商发展的工作重点转移。

2、经销商发展过程中，面临的三个核心问题

3、以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。

4、客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。

第二章节：优化服务流程、标准

1、服务流程三大模块数据分析

2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。

3、一切执行的标准，都以客户为中心。

4、客户服务体系的制度、规范、文件

5、客户全生命周期管理的服务意识

第三章节：客户服务管理的主要步骤

1、客户信息的梳理与档案管理

2、客户的定期联系，与客户需求的确认

客户信息管理表案例解析，工具提供

第四章节：客户服务人员的管理

1、客服人员的职业化礼仪标准

2、客服人员的职业化服务心态打造。

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

了解企业的政策运营弊端，起着修正的作用

了解市场的反馈意见，更好的适应市场需求。

监督经销商的执行状况，适应消费者，提升满意度指标

第五章节：打造服务团队－如何培训下属提升客户服务技巧

如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述

不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法）

3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。

与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享

客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。

4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

了解客户情绪，懂的情绪管理，**客户情绪管理客户的投诉。

沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法

政策解读不清晰应如何让客户**渠道了解各个法规（案例：三包法）

如何分析投诉焦点问题，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧。

1、小组互动：各组举一到两个常见的客户投诉问题，小组讨论

2、客户投诉问题的分类，（产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题）

3、客户投诉焦点问题案例分析：（多次返修无果、配件使用再保损坏）

与经销商共同的探讨问题的核心症结，给出处理意见与再次发生的预案。

客户投诉的管理：建立投诉管理制度；建立客户维护档案;让客户参与管理；