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【课程介绍】酒店业是社会产业链中**难做的,原因在于酒店行业的客户体验时间是**长的,而且是客户要求**高的,整个体验过程出现一点的差错,客户就会把问题放大,导致此次服务的失败,因此对前台和后台员工要求**高。
同理,对于酒店业的HR从业人员的要求也是非常高的。再加之愿意从事酒店业的人员在减少,所以一个个课题就摆在HR人员面前,从组织氛围营造到具体事务的管理,从招聘到保留人才,从职业生涯管理到技能提升等,都是一个个需要解决的现实问题。
本课程源自于我国服务业的标杆企业,从人力资源管理的各个部分为各位提供了一些思路、方法和工具,希望会对您有所帮助。
【课程收益】
1. 案例解析:酒店业的特征
2. 酒店业HR管理的灵魂——以企业价值观为基础的组织氛围建设
3. 企业人力资源管理系统构建的两个基本点:职位与人
4. 人力资源规划
5. 内部发现及培养人才
6. 薪酬管理
7. 绩效管理
【教学方式】大量的国内标杆企业案例帮你理解酒店行业是如何管理的,每个部分都有方法和工具落地,帮助您把理念落地到工作行为。
【课程特色】
1. 系统性:系统看待本部门的人力资源问题,避免点状思维带来的弊端
2. 低入手:从流程、方法和工具开始,从每一句话该怎么说开始教会您
3. 案例:把复杂的道理**简单的逻辑和案例进行呈现
4. 拿来即用:所有的方法都是讲师在实践中获取及验证,可以拿来即用
【适合学员】酒店行业HR基层人员
【授课时长】2天
【课程大纲】《人力资源系统构的基础知识与建基础技能(适合酒店行业)》
PART 01 案例解析:酒店业的特征
一、酒店业关注的满意度
1、三大满意度:客户满意度、员工满意度、企业满意度
2、三大满意度的逻辑顺序
二、酒店行业客户满意度的三个关键
1、酒店客户体验的三个关键点:菜品、环境和服务
2、案例:为了实现客户满意度背后需要下的功夫
三、酒店业的管理特点
1、传统意义的公式不再适合:态度决定技能、技能决定业绩
2、酒店行业的公式应该改为:态度决定技能、技能决定组织氛围、组织氛围决定业绩
PART 02 酒店业HR管理的灵魂——以企业价值观为基础的组织氛围建设
酒店行业建设一流的组织氛围将会决定企业的生存与发展
一、企业的价值观与终端客户的关系
1、价值观决定服务理念
2、价值观决定员工的能力要求
3、价值观决定客户满意度
4、价值观决定业绩,进而决定企业的生存
二、案例解析:净雅价值观体系
1、文化体系内容:灵魂篇、理念篇、品牌形象与品牌价值篇、标准篇
2、分层分级的行为标准:全员行为规范、带领者行为规范、管理者行为规范、领导者行为规范
3、文化实践手段
三、案例解析:文化落地的关键步骤
1、基地培训
2、岗上管理
3、考核
PART 03 企业人力资源管理系统构建的两个基本点:职位与人
一、认知岗位
1、岗位序列
案例:净雅岗位序列案例
2、岗位类别
案例:净雅岗位类别案例
3、岗位等级
案例1:净雅岗位等级案例
案例2:净雅岗位价值评估过程
二、岗位的三大能力
1、通用能力(文化能力)
2、专业胜任能力(硬能力,知识、技能和经验)
3、潜能(软能力素质模型)
案例解析
PART 04 人力资源规划
一、人力资源盘点
1、人力资源盘点的价值的任务
2、时机
3、人力资源盘点及评价的依据:战略、核心竞争力、经营计划
4、内容
5、指标(常用20个)
6、人力资源盘点的核心:找到核心人才进行评估
案例:根据企业的核心竞争力找到企业的核心人才
练习:找到企业的核心竞争力,找到企业的核心人才
二、人力资源规划
1、人力资源规划需要解决的基本问题
2、人力资源规划的内容
3、人力资源规划过程
4、核心人才的规划
案例解析及示范
PART 05 内部发现及培养人才
一、内部选择优秀人才
(一)内部人才的选拔方法
1、你的优秀人才在哪里?
2、**业绩——能力模型来寻找人才(九宫格选拔人才模型)
案例:选拔人才的九宫格模型
练习:**业绩——能力模型(九宫格)寻找我要点人才在哪里?
(二)内部选拔人才的标准
1、选拔人才的四个维度:文化能力、专业能力、潜能力
2、案例分析
练习:**“人才选拔模型”识别你要选拔的人才
二、人才发展周期,以及各阶段的核心任务
1、心灵扳机(起点)
2、人才发展的心态
3、人才发展的阶梯
4、个人发展计划
5、人才发展的S曲线
6、人才发展的终点
三、人才发展阶梯
1、人才发展阶梯
2、案例:褚时健——人生没有终点
3、愿有多大,路有多长
四、全生命周期的职业发展管理
1、案例:净雅全生命周期的员工职业生涯管理模型
2、选拔流程
3、职业辅导团队
案例1:净雅为保证员工职业发展配置的文化导师、业务导师
案例2:员工职业发展流程及配套协议
五、案例解析:人才培养发展的实施步骤
1、人才发展的11个步骤认知
2、人才发展过程中管理者应该承担的责任
核心之一:培养员工技能
核心之二:帮助改善员工业绩
六、 培训体系建设是员工职业发展的保障
1、培训开发体系的2、3、4
案例1:净雅培训体系模型
案例2:净雅从培训中心到岗位的培训流程
2、构建立体的培训内容系统
案例1:净雅岗位的能力培训大纲
案例2:净雅岗位培训课程内容系统:课程目标、课程大纲、课件、讲师手册、学员手册、预习资料、PARR(实践)、考核内容
案例3:PARR(实践)的作用与价值
3、师资队伍认证及分级管理
案例:讲师的分级、分类与画像
4、培训过程管理
案例:基地培训案例
5、知识管理
案例:知识管理
PART 06 薪酬管理
一、薪酬管理认知
1、组织薪酬要推动“奉献者”不吃亏文化
2、全面薪酬管理是什么
3、薪酬与哪经营的部分挂钩
二、岗位价值评估
1、薪酬的决定要素:岗位价值、绩效、技能、市场
2、如何组织做好岗位价值评估
3、岗位价值评估结果
4、岗位等级表(案例)
三、薪酬调查
四、薪酬设计
1、薪酬总额设计
2、薪酬结构设计
3、薪酬水平设计
4、常见的绩效薪酬设计
5、福利设计
五、薪酬中容易出现的风险及问题
1、薪酬制度
2、薪酬的标准化管理的时间、流程及审批权限
3、薪酬发放的标准
4、发放不透明
5、基本工资和绩效工资发放问题
6、薪酬是否激励该激励的人
7、福利的发放注意事项:标准、时间、审批、流程
案例:净雅薪酬设计方案
PART 07 绩效管理
一、如何理解绩效管理
1、绩效管理与传统的绩效考核有什么不同
2、绩效管理模型的3、4、5
二、如何获取绩效指标
1、过程管理指标与结果性指标的区别
2、KPI的SMART原则
3、如何获取KPI指标
三、标杆基准法获取KPI的步骤
四、KSF法获取绩效指标
1、什么使组织战略,案例说明
2、KSF法获取KPI的步骤
模拟练习:设计本组织的绩效指标库
五、绩效指标的数据来源及绩效指标库
六、绩效结果的应用
1、如何把绩效应用于部门员工
2、如何把绩效应用于我的部门
七、绩效沟通
1、作为部门负责人,绩效的三个阶段我该如何与我的员工沟通(计划、辅导和反馈阶段)
2、如何进行绩效计划阶段的沟通
3、如何进行绩效反馈阶段的沟通
案例解析、引导及练习
小结
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