课程背景：

银行的竞争已经由产品的竞争转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰银行生死存亡的关键，打造一流的客户服务能力已成为银行竞争的新焦点。服务好能为银行带来80%利润的大客户，让大客户成为银行的忠实客户，甚至终生客户，服务就是核心关键。

客户服务的宗旨是“客户永远是**位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。银行需要以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。

  服务客户过程中，大客户经理的服务沟通技巧非常关键。为什么准备好很多的沟通话术却收效甚微？为什么客户有时候没有耐心听我们介绍产品？可能是服务沟通技巧上出了问题。客户有不同风格类型，学会快速判别客户的类型，根据客户喜欢的方式进行有效沟通，才能够使服务沟通事半功倍，提升我们的工作效率，促进大客户成交。

课程收益：

1、帮助学员建立对服务的正确认知，提高员工的服务意识，掌握两个优质服务工具，追求卓越服务；

2、懂得四种不同风格的沟通特点，学习看、听、说的沟通技巧，提升与不同风格客户的沟通能力。

课程对象：银行大客户经理，银行理财经理，银行管理人员等。

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程大纲：

**单元：高瞻远瞩看服务

一、认知服务——VUCA时代下正确服务认知

1、服务的定义

2、我们为什么要服务？

二、握准服务发展的外在与内核--眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质的服务

三、用科学的工具提升服务--定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

四、服务工具到服务能力的转化--落地准

服务落地的四个程序

初步接触

业务切入

客户培养

完美结束

第二单元、巧沟通——提升服务沟通技巧

一、破冰：我的心里话

二、风格类型测试

三、成为变色龙

四、风格类型与有效沟通

五、有效沟通的技巧：看、听、说

1、说的技巧

①夸赞技巧的三个策略

②拒绝技巧的四个策略

③说服技巧的三个策略

④处理异议的3F策略

2、听的技巧

3、看的技巧

六、有效沟通的规律

1、信息传递的模式及障碍

2、有效沟通的”漏斗理论“

3、有效沟通的”原则“