课程背景：

医生和护士都是医院的主力军,并代表着医院的形象,为医院的发展做出了巨大的贡献,因此医护礼仪显得尤为重要。

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业,已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床**线与病人接触**多的护理人员加强礼仪修养教育,已经成为医护人员不可或缺的重要课程。

本课程旨在帮助员工了解医护行业服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事医美行业接待工作时应遵守的礼仪规范。

课程收益：

1、了解医护行业礼仪服务基本理念及行为标准；

2、掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程对象：医生、护士、医院管理人员等

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，课堂练习，分组练习为主.感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比

课程大纲：

**单元：医护服务礼仪的概述

一、医疗服务的特征

二、医疗行业发展三阶段

三、适现代医学模式的服务意识

四、医护服务的主体与客体

五、医院服务的三个层级

六、影响服务质量的因素

第二单元：医护人员职业形象标准

一、正确认识医护形象

二、医护形象之仪容礼仪

1、发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

三、医护形象之服饰礼仪

1、服装

2、帽子

3、口罩

4、医护工作服装六“不准”

5、早交接班医护形象检查要点

四、医护人员体态语标准

1、医护人员站姿标准

2、医护人员坐姿标准

3、医护人员行姿标准

4、医护人员搀扶帮助

5、医护人员持物标准

五、医护交往礼仪

   1、点头礼

2、欠身致意礼、鞠躬礼 引导礼、握手礼

   3、介绍礼

第三单元：导医服务流程

1、提前到岗

2、岗前准备

3、导医岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”

4、导医服务5步曲

第四单元：医患沟通

1、医患沟通的实践意义

2、医患沟通技巧之言语技巧

   医患沟通言语技巧之一：善用称谓

医患沟通言语技巧之二：整理谈话内容

   医患沟通言语技巧之三：注意声音

医患沟通言语技巧之四：体触技巧

岗位文明用语

医护人员常用的服务用语

   工作中常用专业业用语

3、医患沟通技巧之听

4、医患沟通技巧之眼语

5、医患沟通技巧之微笑

6、医患沟通之表情语

结论：

  关注客户体验的医护服务礼仪不仅展示个人素质，表现先进医院的文化，还体现医护服务交往的较高境界。医护服务礼仪是服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得轻松愉快，是提升客户满意度的法宝 。