课程背景：

随着中国服务业国际化和市场化程度的不断提高，国内服务经营所面临的市场环境也逐渐发生变化。在当今时代下，服务要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。客户要求服务提供创新的产品和服务，更希望服务能够随时随地的**高效、便捷、安全的服务为他们提供满足需求的产品和服务。

服务就成了邮政集团的一个重要产品，邮政集团的服务水平已经成为了服务的核心竞争力的重要组成部分，同业竞争实际上拼的就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，**大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务，以满足客户需求，是企业面临的**大挑战。企业在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力，以赢得自己的市场份额。

在信息传播迅速、科技手段发达的今天，服务的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表单位形象、由服务岗位工作人员所呈现的服务礼仪却是难以模仿的。这是重要的软实力，更是提供高品质客户服务，获得竞争力的重要基础。

对于服务岗位工作人员来说，如何做好服务工作，不仅需要拥有职业技能，更需要懂得服务礼仪:主动的服务意识、热情周到的态度、敏锐的观察能力、优雅大方的仪态动作、良好的口语表达能力以及灵活规范的事件处理能力。

邮政服务礼仪就是邮政服务各岗位工作人员在工作中，**言谈、举止、行为等，对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务服务人员、产品或服务以及服务的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

课程收益：

1、**学习仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、服务语言礼仪等规范服务员工的服务形象。

2、**掌握服务人员的客户接待和拜访礼仪，提升服务质量，塑造服务良好的企业形象。

课程对象： 邮政服务的各岗位服务人员、客户经理等

课程时间：3小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅等

课程大纲：

**单元：关注客户体验

一、唯有服务无法复制

1、服务的**高境界

2、客户体验的**高层次

二、关注客户体验的呈现

1、礼仪是客户体验的抓手

2、实践礼仪贵在灵活运用

第二单元：规范的服务形象

一、重视心理规律

1、**印象原理

2、重要的“73855”定律

二、仪容礼仪

1. 发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

三、着装礼仪

1、男员工着装礼仪

2、女员工着装礼仪

四、仪态礼仪

1、微笑服务的魅力

2、站出谦恭的姿态

3、客户乐于接受的坐姿

4、自信的行姿

5、稳妥的蹲姿

6、热情的迎客致意礼节

7、规范的服务手势运用

8、准确的递接物品

五、言谈礼仪

1、沟通的三大原则

2、言谈的基础四要素

3、走进客户内心的三个策略

4、常用的礼貌用语及三个使用技巧

5、夸赞技巧的三个策略

6、优化命令性语言和否定式语言

7、电话礼仪

第三单元：客户体验与接待及拜访

一、接待礼仪

1、问候礼仪

2、称谓礼仪

3、欠身礼的礼仪及应用

4、介绍礼仪

5、递接名片

6、五个空间的引领与陪同礼仪

7、上茶礼仪

二、拜访礼仪

1、充分的准备

2、准时的到达

3、真诚的交谈

4、恰当的馈赠

5、适时的辞别

6、拜访后跟进

关注客户体验的邮政服务礼仪不仅展示个人素质，表现先进服务的文化，还体现邮政服务交往的较高境界。邮政服务礼仪是服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得轻松愉快，是提升客户满意度的法宝 。