课程背景：

礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会生

活的要求，也是一个人甚至一个民族文明程度的体现。

随着经济的发展和人们生活水平的提高，我国物业服务管理工作经历了从无到有、不断发展和完善的历程，物业服务已经与人们的生活和工作密不可分。随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，人们享受物业服务的意识也越来越强。一个社区内的业主来自全国各地，甚至是不同的国家，具有不同的文化背景和生活习惯。写字楼内入驻了很多企事业单位，写字楼中的物业服务人员的形象和服务水平也将影响到这些企事业单位对外的形象。如何将服务管理工作做到位？如何**大限度地获得业主或使用人的认可？如何提升业主的体验感和满意度？

在物业服务管理工作中，物业服务人员的礼仪素养是衡量物业管理水平的重要标志之一。物业服务人员作为物业公司的一线工作人员，其良好的礼仪素养能够使物业公司与业主之间建立融洽的关系，创造和谐的工作氛围，从而获得业主的理解和支持。物业服务人员代表物业企业的形象，是企业的门面和窗口，物业服务人员需要学好、用好、遵循礼仪规范，提升形象和素质，工作效率，提升客户的体验，才能使物业公司与业主实现双赢。

课程收益：

1、帮助学员了解物业服务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升物业服务人员在相关岗位的职业能力、职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与物业服务礼仪落实到行为规范中

2、从物业服务人员的实际工作，掌握物业服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

3、掌握物业服务接待的礼仪规范，让物业服务接待的每个细节都体现尊重感，完善、提升物业服务人员的形象

课程时间：6 小时

授课讲师：李健

课程大纲：

**单元：关注业主体验

一、关注业主体验的目的

二、如何形成良性的业主体验？

第二单元：业主体验与员工形象

一、光环效应与企业形象

二、规范的形象

1、仪容规范

2、着装规范

3、仪态规范

⑴表情的礼仪

⑵站姿的礼仪

⑶坐姿的礼仪

⑷走姿的礼仪

⑸蹲姿的礼仪

⑹手势的礼仪

⑺递接物品的礼仪

第三单元、业主体验与接待

一、接待礼仪

1、问候礼仪

2、称谓礼仪

3、与业主沟通的言语优化

4、电话服务礼仪

5、欠身礼的礼仪及应用

6、引领礼仪

7、开关门礼仪

8、送客礼仪

二、业主体验与服务流程

1、前台客服接待流程

2、楼层客服服务流程

3、会议服务流程

结论：

物业服务礼仪不仅展示个人素质，提升物业服务人员的形象，还体现物业服务交往的较高境界。物业服务礼仪是物业服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使物业服务交往变得轻松愉快，是获得业主满意的法宝。