培训大纲

**天

一、服务礼仪概述

1.为什么学服务礼仪？

2.达到什么目的？

3.礼仪的原则与核心

4.提升服务意识

二、职业形象塑造

1.头面礼仪

2.仪表礼仪

3.举止礼仪

4.服饰礼仪

三、交往能力提升

1.见面礼仪

2.握手礼仪

3.言谈礼仪

4.电话礼仪

四、职场素质培养

1.岗前准备

2.晨会

3.柜员优质服务七步曲

4.大堂服务七步曲

五、优质服务实践案例

1.客户识别

2.现场投诉处理

六、情境演练

第二天

快速营销

一、知已：厅堂营销趋势与胜任力模型

二、知彼：客户的需求解析

三、实战：赢在厅堂之快速营销

1. 营销类型

2. 营销技巧

3. 营销话术

4. 营销案例

四、联动：厅堂服务岗位联动