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曹爱子

餐饮服务礼仪训练

曹爱子 / 礼仪培训实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长沙

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课程大纲

【课程背景】

任何服务行业的由小到大、由弱到强,面对严酷的市场,拼的是什么?是服务!服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素,好的服务一定是可以提升企业的形象,为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力,而服务礼仪就是竞争力,本课程针对服务岗位人员,帮助服务人员了解服务接待礼仪规范,掌握服务相关岗位的职业要求,提升服务人员在相关岗位的职业能力;使服务人员的个人素养及职业技能得到提升,从而提升整体的精神面貌,进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中;帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识,应对变化多样的工作场合,完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

从服务形象的打造、服务仪态训练、入心走心的服务修炼,到落地实战的服务电话礼仪、沟通技巧、客诉处理技巧,**六大模块,培训加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力,在新时代环境下,学员学习和运用服务礼仪,已经不仅仅是自身形象的需要,更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

【课程收益】

l 帮助员工有效建立服务意识,真正重视客户、具备一定的服务能力;

l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象

l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度;

l **礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧;

l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力;

l 掌握异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法。

l 人人成为效能点,提高企业整体服务效能管理水平,提升企业效能

【课程时间】2天,6小时/天

【课程对象】全体员工、一线服务人员

【课程方式】采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强,实效落地,让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获,掌握服务礼仪知识与技能。

课程大纲

(说明:老师可根据现场情况对内容进行适当调整)

**讲:礼仪概述

1、学礼与企业、员工多赢的关系图解

2、礼仪定义解析(现场示范讲解,通俗易懂)

3、礼仪特性与精髓

第二讲:塑造餐饮服务人员职业形象

一、企业品牌形象维护意识

1.我们是企业的金牌代言人

二、形象管理6指标解析

1)整洁:发型管理

2)干净:面部修饰

3)自然:女性妆容

4)大方:手部展示

5)得体:岗位着装

6)合规:其他配饰

3、品牌形象个人魅力解析

第三讲:餐饮服务人员优雅举止训练

1. 展示气质的站姿训练

2. 优雅得体的坐姿训练

3. 自然端庄的蹲姿训练

4. 洒脱自信的走姿训练

5. 仪态展示,提升气质与自信

第四讲:餐厅服务接待礼仪的六项修炼

1. 友善的目光

2. 专注的聆听

3. 热情的微笑

4. 温暖的话语

5. 大方的手势

6. 快捷的行动

第五讲:餐厅服务接待礼仪实战训练

一、服务接待前准备

服务黄金法则:——自己扮客户来体验

l 凡是客户看到的,必须是干净整洁的——人、环境卫生

l 凡是客户使用的,必须是安全有效的——设施设备

l 凡是客户见到的,必须是亲切礼貌的——人!

二、迎客礼仪

(一)车辆指挥岗迎客训练

l 8531原则

l 车辆指引(称呼,手势)

l 打伞服务

(二)迎宾岗迎客训练

1、标准迎客站姿

2、让你的眼睛会服务

3、打造亲和力的微笑

4、迎客礼仪321原则

5、迎客礼仪语言规范

  1)问候礼仪

  2)征询礼仪

6、演练:客人来到餐厅的迎客礼仪

三、待客训练

(一)引领礼仪

l 平地引领实操训练

l 上下楼梯引领实操训练

l 电梯引领实操训练(如果餐厅没有电梯,则不需讲)

(二)请座礼仪实操训练:拉椅请座

(三)点菜礼仪实操

1)递送菜单

2)点菜回应

3)菜品推销

4)酒水推荐

5)重复确认

(四)上茶礼仪实操

(五)上菜礼仪实操

l 上菜顺序

l 报菜品的规范

l 特色菜品介绍

l **道菜与**后一道菜的规范与语言

(六)结帐服务礼仪实操

四、送客礼仪

1、送客三送

2、送客礼仪实操

实操演练:小组演练+PK

第六讲:餐厅服务沟通技巧

说话是一门艺术,怎么说比说什么更重要!在工作中,如何把话说出去,获得客户信任;把话说出去,得到客户认可;把话说出去,把事情办成功?其实,只要掌握说话的逻辑,运用说话的模型,人与人之间的沟通,将变得非常轻松,工作将变得更加高效!

一、沟通表达测试:你会说话吗?

二、语言的价值与力量

三、服务四大语言修炼

1、礼貌语

2、解答语

3、效率语

4、共赢语

四、容易引起客户投诉的语言分析与对策

1)语言暴力:你怎么回事;这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……

2)语言暴力带来的危害:习惯性把问题归咎于他人,缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症,让别人活得痛苦。

3)解决话术:

l 把“你”变成“我”

例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗?”换成“请问我有说明白吗?哪里不太清楚我再说一遍。”

l 把“责备批评抱怨推脱”,变成“我 解决方案”

例如“你怎么回事啊,这个听不懂吗,我实在讲得很清楚了”,换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做 ……”

l 把“必须”,变成“为了您的 解决方案”

例如“小孩不能在这里玩,必须离开”,换成,为了您孩子的安全,请将小孩带离这里,可以到我们一楼的安全区,那里有小孩喜欢的**。

l 课堂练习、讲师点评

五、容易提升客户满意度的语言技巧

赞美技巧:

1、真诚法

2、**字法

3、背后法

4、抑扬法

5、加减法

实操:赞美身边人

第七讲:餐厅电话礼仪

一、接打电话前准备:四一准备

1、你的形象代表企业

2、客户可以“听”到我们的形象!

3、积极情绪的传染性

4、好记性不如烂笔头

二、接听电话规范:3声4句

1、先声夺人,关键的“**声”

2、5W1H技巧

三、拨打电话规范:四步曲

1、选择对的时间

2、打好腹稿

3、掌握时长

4、达成目标

四、挂电话礼仪规范

1、谁先挂

2、怎样挂电话

五、常见电话接听处理

1、对方要找的人不在

2、对方打错电话

六、演练:自定情景接听电话

第八讲:餐厅客户投诉处理技巧

一、正确认识投诉

二、客户为什么会投诉?

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析:客户投诉情景

三、处理客户投诉的原则

1. 不与客户争执

2. 站在双方立场考虑

3. 避免客户失望离开

四、处理客户投诉的步骤与技巧

1. 善用肢体语言营造气场和尊严

2. 善用目光关注了解客户心理

3. 避免使用激怒性言辞激怒客户

4. 善用平息性语句安抚客户情绪

5. 巧借外力化解问题

案例分析:吃出长竹签的投诉处理

各组结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、电话礼仪、接待礼仪,投诉处理礼仪,进行服务场景演练,讲师点评

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