【课程背景】

“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”

对于服务行业而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的产品，历练专业的技能，还需要有标准规范、大方得体的服务礼仪。只有学好了礼仪、懂得了沟通技巧，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，**终减少客户投诉并提升客户满意度。本课程针对银行业独特的领域，从员工的服务意识开始，结合银行业业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提升银行的竞争力！

那么，我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

作为资深培训师，陈静老师将融合银行优质服务礼仪理论知识和场景化应用于一体，辅以多年接待服务案例做支撑，在生动的案例教学中，让学员轻松掌握银行服务礼仪知识点及具体应用，真正做到知行合一。此外，带领学员在培训过程中亲身体验听、看、做、练等关键环节，让卓越的服务礼仪、实用的沟通技巧为银行赢得更多忠诚客户。

【课程收益】

建立银行工作人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战

全面打造提升银行服务人员职业形象

提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

使学员知晓投诉处理流程，掌握投诉处理技巧

全面提升学员沟通服务质量，提高银行知名度和美誉度

【课程对象】

网点大堂和柜面经理等

【课程特色】

脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、小组研讨

心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享

手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【课程方式】

PPT授课，**互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果**大化。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

开场：开场互动 气氛调动 学习行动

**模块：优质服务  悦己愉人

一、“服务礼仪”的迭代升级

讨论：生活中感受到的**的和**差的服务分析

服务的官方定义：交易&服务&更好的服务

二、银行服务的三个层次，你在哪层？

1、无感：无怨言，但一定有感受

2、满意：达到职业标准

3、忠诚：个性化服务并超出行业标准

三、主动积极服务——提升银行形象 成就自我价值

1、主动和不主动的区别和影响

2、主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱

3、主动服务，让你的行为变得“招财”

４、事业的伟大是**无数件小事儿成就的

老师互动讲授 案例分析 学员讨论 老师点评总结

第二模块： 银行业标准仪态规范及礼仪细节

一、仪表礼仪——值得信赖

1、行业制服之美

2、首饰佩戴的原则

3、穿着行业制服的禁忌

二、仪容礼仪——规范大气

1、头发、鼻子和体毛

2、牙齿、手、皮肤修整

3、必要的女性工作淡妆

4、个人健康的心境

三、仪态礼仪——优美典雅

1、站姿礼仪的要领、禁忌

2、坐姿礼仪的要领、禁忌

3、行姿礼仪的要领、禁忌

4、蹲姿礼仪的要领、禁忌

四、鞠躬礼仪——谦恭得体

1、行鞠躬礼时的基本规范

2、迎客时所用鞠躬礼的要求

3、送客时所用鞠躬礼的要求

4、对客户表示感谢时所用鞠躬礼的要求  

5、行礼时的相关禁忌

五、手势礼仪——优雅明确

中手位手势：应用场景及演练

低手位手势：应用场景及演练

3、高手位手势：应用场景及演练

六、微笑礼仪——明朗真诚

一度微笑：标准及所应用的场景

二度微笑：标准及所应用的场景

三度微笑：标准及所应用的场景

老师互动讲授 示范演示 学员演练 老师纠偏 案例分析 场景应用 老师点评

第三模块：常用规范礼貌用语及流程演练

一、规范礼貌用语的基本要求

1、“五声”服务

2、口语的基本要求

3、服务业十字箴言

4、学会倾听

5、用客户喜欢的方式去说

二、优化客情关系的语言技巧

1、电话礼仪

2、吐字发声有技巧

3、赞美的妙用

三、大堂经理/柜员业务流程演练

1、大堂经理服务 “八步曲”流程及话术

2、柜员服务“七步曲”流程及话术

老师互动讲授 示范演示 学员演练 老师纠偏 场景应用 老师点评

第四模块：处理客户投诉的技巧

一、正确理解客户投诉

1、如何理解客户投诉

2、投诉客户的需求

二、如何从沟通上避免投诉

1、SOFTEN原则

2、服务忌语的“四不”原则：

3、三F倾听原则

三、处理客户投诉的流程

1、确认信息三步法

2、管理期望六步法

3、后续服务六步法

四、处理客户投诉的技巧

1、移情法

2、三明治法

3、3F法

第五模块：投诉处理案例分析

一、客户投诉的原因和心理分析

1、对服务设施不满

2、时间被延误

3、存在被忽视

4、对银行的某人、某事、流程、条款等，心存不满

5、客户的权益被侵犯

6、客户信誉遭到质疑

二、处理客户投诉的七步骤

**步：迅速隔离客户

第二步：耐心地倾听客户的抱怨

第三步：充分道歉，认同客户的感受

第四步：……

老师互动讲授 示范演示 学员演练 老师纠偏 案例分析 场景应用

第六模块：银行业典型投诉案例分析

一、学员讨论总结**常见投诉问题

二、老师引导学员总结并形成**应对策略

三、互动答疑

情景模拟 小组讨论 老师讲授 示范演示 学员场景化应用 老师点评纠偏