【课程背景】

“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”

在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，优质服务时代已经来临。

【课程收益】

提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧

掌握优质服务提升关键内容，并能高效运用到服务工作中

人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

【课程特色】

脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、小组研讨

心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享

手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【课程方式】

PPT授课，**互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果**大化。

【课程对象】

企业全员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

开场：开场互动 气氛调动 学习行动

**模块：提升优质服务意识，重塑优质服务心态

一、什么是服务和优质服务？

讨论：生活中感受到的**的和**差的服务分析

服务的官方定义：交易&服务&优质服务

二、服务的三个层次，你在哪层？

无感：无怨言，但一定有感受

满意：达到职业标准

忠诚：个性化服务并超出行业标准

三、优质服务的前提——主动积极 悦已愉人

主动和不主动的区别和影响

主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱

良好的关系，都是从主动友好开始的

主动服务，让你的行为变得“招财”

事业的伟大是**无数件小事儿成就的

四、案例分析：世界顶级酒店的优质服务，你学会了吗？

第二模块： 提升服务效能，从建立优质服务形象做起

一、着装艺术——行业制服之美

（一）仪表的重要内涵

1、仪表是素养和品味的体现

2、仪表和成功紧紧相连

（二）穿着的礼仪哲学

1、行业制服之美

2、首饰佩戴的原则

3、穿着行业制服的禁忌

二、仪容修饰——赢在形象力

（一）仪容塑造的要点

1、头发、鼻子和体毛

2、牙齿、手、皮肤修整

3、个人健康的心境

（二）必要的女性工作淡妆

三、职业行为——赢在举手投足间

站姿礼仪——挺拔端庄

1、基本站姿

2、迎宾站姿

坐姿礼仪——娴静大方

1、正位坐姿

2、屈直式坐姿

行姿礼仪——轻盈稳重

1、基本行姿要领

2、行姿演练

3、行姿注意事项

蹲姿礼仪——美丽从容

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿

第三模块：接待规范动作演练  呈现优质服务之美

一、鞠躬礼仪——恭敬得体

1、行鞠躬礼时的基本规范

2、迎客时所用鞠躬礼的要求

3、送客时所用鞠躬礼的要求

4、对客户表示感谢时所用鞠躬礼的要求  

5、行礼时的相关禁忌

二、手势礼仪——优雅明确

1、横摆式：请向右转

2、提臂式：您这边请

3、直臂式：请向前走

4、回摆式：请进

5、前伸式：您好，请坐

三、微笑礼仪——明朗真诚

1、一度微笑：标准及所应用的场景

2、二度微笑：标准及所应用的场景

3、三度微笑：标准及所应用的场景

第四模块：优质服务接待的高效能沟通技巧

一、接待沟通三A原则

接受

尊重

赞美

二、接待沟通六要素

真诚的微笑

开放的姿态

前倾的身体

附和的音调

友好的目光

适当的点头

三、三F倾听原则

事实

感受

聚集

四、服务沟通禁忌要避免

1、服务忌语的四不原则

2、语言沟通中的六个禁忌

第五模块：优化服务接待流程 提升客户满意度

一、接待准备礼仪

1、接待客户的准备

2、接待客户的规格

二、接待称呼问候礼仪

1、称呼问候的技巧

2、称呼问候的禁忌

三、接待陪同与引领礼仪

1、陪同方位

2、引领手势要领

四、接待进出电梯礼仪

1、进电梯时注意事项

2、出电梯时注意事项

五、接待奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

第六模块：优质服务接待流程实战演练

一、**行业服务流程*步法

二、**行业**岗位*步法创作、演练

三、小组PK、登台展示学习成果