课程背景：

**近一段时间，市场又有一些反反复复，很多客户快回本的账户又面临着不少亏损。很多客户要么来到网点寻求客户/理财经理的帮助，要么来到网点表达不满和投诉，在调研和辅导的过程中，我们发现客户/理财经理遇到**多的问题：就是害怕面对客户亏损后的投诉。不能积极面对客户亏损后的售后管理和投诉处理，那么面临到的就是曾经信任度极高的客户不再信任，更有甚者，客户直接转投他行怀抱。怎么解决这个问题，就是当下很多客户/理财经理面对的挑战。

课程收益：

重塑学员阳光心态，积极面对市场波动与客户亏损

了解不同客户的行为风格与沟通风格，为售后管理和投诉处理做好铺垫

掌握客户投诉的主要心理动机，从而重获客户信任

掌握面对客户的沟通绩效和行为流程，化投诉为忠诚

课程方式：讲授 研讨 演练 展示

课程对象：营销岗

课程时长：1天，6小时/天

课程大纲

**部分：阳光心态，积极面对亏损客户

一、情绪ABC模型

二、常见思维陷阱

教学活动：挑战思维陷阱

三、管理你的焦虑

教学活动：干预实验

教学活动：ACR角色扮演

第二部分：亏损客户的差异化分析

一、不同客户的行为差异

1. 客户的四种行为类型与差异

教学活动：识别客户类型，精准表达

2. 基金客户投诉的重点诉求

二、不同客户投诉后的沟通处理差异

教学活动：五墩牌/七巧板

教学活动：客户诉求的差异化应对

第三部分：重建信任的投诉处理技巧

一、扭“亏”为“盈”——场景转化的话术技巧

1. “亏”——“没有赚到钱”

2. “亏”——“感觉亏了”

3. “亏”——“现在亏了”

4. “亏”——“这只亏了”

二、当仁不让——售后处理的行为管理

1. 由“情”到“理”

2. 同理心，不是同情心

3. 专业分析和交易策略，有备而来

4. 客户预期管理

第四部分：课程回顾与转化