课程背景：

不知不觉中，以中银协《银行营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》为准绳的星级网点、千百佳网点参选工作在各行掀起了一股风潮，有的银行以此为契机，不论从服务还是网点经营都取得了成长和成果；有的银行以应试为主导思路，花费了大量时间人力物力，铩羽而归，仍然未能对基本服务做出根本改善，客户满意度还有待提升。

那么，《银行营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》中，到底是怎么界定“服务”二字，我们应该如何看待服务的三大要务，**解读各岗位的服务行为规范等内容，如何降低员工抵触心理，提升服务品质，推动各行规范文明服务工作的落地，都成为了当下的重点。

课程收益：

**讲解服务三大要务，降低员工对于文明服务规范流程要求的抵触心理，提升服务认同感

**讲解基础服务礼仪，提升员工服务基本功

**讲解演练各岗位标准服务流程，强化员工在日常工作中的服务水准

课程对象：大学毕业生、新员工、商务服务岗位等

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏

课程大纲

**部分：服务的三大要务

一、**要务——“华尔街”的**堂课

二、第二要务

三、第三要务——赠人玫瑰，手有余香

第二部分：“星级”服务

一、让你的身体“嗨”起来

教学演练：各项服务举止现场演示与演练

1. 肢体语言反作用力

2. 微笑基本功——孙悟空的金箍棒

3. 握握手，你是我的好朋友

4. 站如松、坐如钟、行如风

二、让你的声音“美”起来

1. 掌握你的节奏感

2. 面有面相，声有声相

3. 控制你的副声相

三、让你的工作“亮”起来

1. 柜面七步曲讲解与演练

2. 厅堂服务七步骤

3. 理财/客户经理岗位工作要领

4. 网点负责人的服务提升管理

第三部分：进阶的“千百佳”网点

一、“失声的群体”

二、关注特殊客户群体

三、保障老年客户群体