一、国家政策解读与医院服务现状分析

（一）国家政策解读分析

（二）医院优质服务现状数据汇总分析

二、医院优质服务体系理念与策略

（一）认识三大产业与服务的分类

 1、三大产业的划分

 2、服务的分类

3、服务的特性

  1）从有形产品向无形服务的过度

  2）服务与有形产品的区别

（二）服务的概念与益处

 1、服务的定义

 2、服务的释义

3、医院开展优质服务的益处

（优质服务8大优势）

（三）医疗服务的特性及策略

1、医院经营的特点

  （医院经营6大特点）

2、医疗服务的特性

（医疗服务8大特性）

3、医院优质服务策略28式

 1）针对医疗服务无形性策略

 （三大策略）

2）针对医疗服务不可分离性的策略

（三大策略）

3）针对医疗服务不可储存的策略

 （三大策略）

4）针对医疗服务易变性策略

（二大策略）

5）针对医疗服务个性化程度高的策略

（三大策略）

6）针对医疗服务专业性的策略

（三大策略）

7）针对医疗服务不易监督和评价的策略

 （五大策略）

8）针对医疗服务难以补救的策略

（四大策略）

9）其他医疗优质服务质量管理常用策略

  标准跟进策略（3个方面）

  蓝图技巧策略（4项措施）

三、医院优质服务体系建设与管理

（一）认识医院优质服务文化

   认识医院优质服务文化“冰山素质模型”理论

（二）医院患者需求分析及服务体系建设内容

1、患者就医模式分析

1）患者就医模式改变

2）患者选医院的标准

（选医院4要素）

3）患者选医护的标准

（选医护5要素）

2、医疗服务对象的特殊性

1）患者心理特点（4大特点）

2）患者行为特点（2大特点）

3）患者对医院的期望（10大期望）

3、患者需求分析与优质服务体系建设内容

1）患者需求分析

2）“马斯洛五大需求”与“患者需求”

3）决定医疗优质服务质量的10个因素

4）医院优质服务体系建设内容

（1）医院优质服务体系建设两大基础

　　    管理患者期望

影响患者体验

（2）医院优质服务体系建设内容

患者满意度公式

（2个维度8个方面40项举措）

（三）医院优质服务体系管理要点

1、患者满意、信任与忠诚实例分析与管理

2、患者不满意的处理方式与管理

3、医院“优质服务良性循环发展”模式与管理

4、医院优质服务职工具备“一个中心五种心态”修炼与管理

5、医院优质服务职工日常必备两大态度

6、医院提升优质服务遵循核心要点管理

（一个中心，两个关注，三个懂得）

7）医院开展优质服务的四大原则

8）医院优质服务的宗旨

四、实例分享与互动解答

（实例解析与实操方案传授）

以上内容只是课程设计，可结合医院和学员实际现状与需求进行调整！！！