课程收益：

1．塑造现场职业形象与个人魅力；掌握客户沟通中不同与柜面服务的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；

2．掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本礼仪规范

3．提升营销意识，从服务自然过度营销，加强营销的敏感度，特别的爱给特别的客户

4．提升厅堂团队协作与加强厅堂联动营销技巧提升

5．提升现场客户沟通艺术，与客户抱怨问题处理技巧，化投诉为倾诉，让客户转怒为喜。提升客户满意度

课程对象： 厅堂员工

授课方式：

1．讲师讲述

2．案例精举

3．情境演练

4．小组讨论

5．视频与FLASH呈现

6．团队游戏

7．形体训练

课程大纲/要点：

一、当今银行的竞争与挑战————定位转换，与时俱进

1．银行转型的机遇与挑战

1) 解读当今银行的竞争——人工到智能柜面

2) 未来的银行员工竞争——适应到独当一面

3)    银行员工角色转换速度将决定员工的前途

3．大堂经理岗位认知

4．智能大堂需要什么样的大堂经理？

1) 职业的形象

2) 主动的意识

3) 专业的技巧

5．银行大堂经理必备技能

1) 客户服务意识

2) 客户沟通技巧

3) 营销挖掘技巧

4) 现场问题处理技巧

5) 现场管理技巧

二、厅堂面对面服务之规范————提升意识，关注细节

1．大堂经理——厅堂仪容仪表规范

2．大堂经理——厅堂仪态礼仪规范

3．客户服务中各种姿势的要领：

1) 站、行、引导、手势规范

2) 克服不雅的姿势

3) 眼神的运用技巧

4) 微笑的魅力及训练

4．大堂经理——厅堂客户接待礼仪

5．客户问候

6．称谓规范

7．引导规范

8．介绍规范

9．展示规范

10．指导规范（自助设备）

11．送客规范

12．客户接待业务演练

13．情景一：老年客户行动比较慢，你如何指导操作？

14．情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理？

15．情景三：客户不能自主操作，你怎么办？

16．情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流？

17．情景五：VIP客户来接待？

三、营销技巧与需求的挖掘————身临其境，因人而异

1．厅堂中客户沟通技巧『知彼』

2．客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例

3．客户沟通影响三个因素

1) 态度——主动

2) 意识——真诚

3) 技巧——得体

4．客户营销的三个快速

1) 快速识别客户群体

2) 快速挖掘客户需求

3) 快速激发客户兴趣

6．营销引导八步曲：

7．**步：客户关注

8．第二步：客户识别

9．第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖

10．第四步：诊断客户的需求——个性化需求

11．第五步：满足客户的需求——心理与行为

12．第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

13．第七步：促成交易——判断成交信号推进成交

14．第八步：建立关系——形成长久关系

15．模拟演练、点评

16．情景一：来拉流水的客户的营销？

17．情景二：开卡客户的营销？

18．情景三：办理转账业务的客户的营销？

19．情景四：购外币客户的营销？

20．情景五：不愿使用智能柜员机的客户的营销？

21．…….

     

四、客户抱怨投诉处理艺术————转怒为喜，危机转

1．现场问题处理技巧

2．客户抱怨原因分析

1) 外因：1、客户等候时间过长；2、客户操作遇到问题；3、设备吞卡；4、设备出现故障；5、不支持…..

2) 内因：1、客户心情不好；2、客户为了解决问题；3、客户为了补偿？

3．现场客户抱怨处理原则

1) 投诉处理五个原则

2) 客户抱怨处理准备工作

4．厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』

1) 处理投诉流程步骤

2) 处理投诉关键话术

3) 处理投诉七个锦囊

5．现场问题演练

6．情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉？

7．情景二：年龄大客户操作，卡被吞？

8．情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒找领导？

9．情景四：机器故障，客户投诉？

10．情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满？