课程对象：与客户直接沟通的一线管理者和一线人员

课程介绍

客户，是公司**重要资源，我们都知道客户重要，可是我们如何做才能让客户满意，让客户喜悦，让客户持续发生购买和推荐行为？

客户，不光是外部客户，还有公司的内部客户，内部客户不满意，难有外部客户的真忠诚，内部客户满意是外部客户满意的前提。如何理解内部客户，内部客户之间协调配合，进而让外部客户感受到一致的、美好的服务体验？

面对客户，不论客户还是内部客户，我们都需要具备客户导向的思维方式，有效的行为模式，实现内外部客户的满意。

本课程理念和逻辑框架，工具模型适用于内外部客户服务的思维和行为转变。

主讲:覃曦

时间：2天

课程逻辑模型

1、 态度决定一切吗？其实态度并没有这么大的效能。深一层看，决定态度的是思维，态度只能决定行为，行为改变决定**终的绩效。

2、 卓越服务首先来源于思维方式，把服务当做工作的思维很难让客户满意，把握创造客户巅峰体验的思维方式，是形成主动服务心态的前提。

3、 具备主动服务心态才能让客户感受到你真的重视他和在乎他，而客户不满约68%来源于客户感受不到你对他的关心。我们的服务者通常和客户不断的说事实讲道理，结果不满的客户变成了投诉的客户。

4、 具备了好的心态，才有可能表现出积极的行为。服务行为需要**探索客户的心理及关注点，掌握良好的服务沟通技巧，加深每一次与客户接触点的印象，使客户感到愉悦，从而建立长期的关系。

5、 再好的服务也会有投诉，把握客户投诉是的心理变化和隐性需求，**有效投诉处理的步骤，理解并安抚客户的情绪，变危为机。

课程收获

 这个课程专为服务人员设计，其目的是

1. 改变思维方式和内在观念，实现思维转变，快乐服务；

2. 掌握帮助客户解决问题的沟通技能和专业知识；

3. 掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。

课程演绎方式

  课程演绎方式除了基本的讲授，融入心理学的角色穿越体验，并且将教练技术和绩效改进的方法论结合其中。使课程内容和展现方式更能深入学员思维和内心。进而影响学员形成自我认识的提升和自我驱动力的提高。

课程内容

**单元：引言

1. 开场活动：服务Bingo

2. 体验点：深度了解客户需求的意义

第二单元：共赢服务的思维方式

1. 服务不光是工作内容

2. 客户服务的巅峰瞬间

3. 服务和客户的本质

4. 创造客户满意的三个秘诀

第三单元：乐在服务的心态

1. 行为改变之前，态度决定一切

2. 客户视角，角色穿越

3. 心态评估：平衡轮运用

4. 反省与计划

第四单元：共赢服务的行为模式

1. 表现出积极的态度和行为

² 沟通行为的展示

² 说的艺术

² 同理心聆听

² 问得智慧

2. 探索客户的需求

² 客户的显性需求

² 客户的隐形需求

3. 提出适当的提议

² 提议的三个原则

² 客户利益和公司利益的平衡

4. 履行提议

² 说到做到

5. 确认客户的感受

² 三种确认方式

第五单元：总结与行动

1. 各模块总结

2. 行动计划

3. 互动小组