**单元  关键时刻MOT的价值

1. 我们在这里的意义

2. 客服人员三个层面的成长

3. 十年IBM转型的根本

4. 服务的本质

第二单元  客户认知是唯一标准

1. 录像学习:谁扼杀了这个合约

2. 什么是关键时刻

3. 关键时刻的认知影响**后的决策

4. 与客户认知争辩是**大的陷阱

5. 把控每个关键接触点获取忠诚客户    

第三单元  关键时刻的行为模式

1. 录像学习:无辜的留话者

2. 行为改变之前,态度决定一切

3. 理解关键时刻MOT的行为模式

4. 服务行为改变,达成绩效

5. 优质服务=态度 服务蓝图 行为模式

第四单元  客户服务行为模式之一:探索(Explore)

1 为客户着想到底要想什么

2 企业利益与个人利益分析练习

3 客户期望的是他表达出来的吗

4 如何探询客户期望

5 积极倾听的七要点    

第五单元  内外部客户价值链

1 录像学习:好心的同事

2 前方和后方的价值关系

3 如何管理客户的期望

4 为客户和公司创造双赢条件

第六单元 客户服务行为模式创造双赢

1 录像学习:繁忙的客户经理

2 录像学习:专业的竞争对手

3 从简单要求挖掘深层次的需求

4 挖掘客户需求的提问技术

5 倾听是建立客户信任的钥匙

6 同感倾听的关键技术

7 把细微的线索转化为业务机会

第七单元  客户服务行为模式之二:提议(Offer)

1 什么是适当的提议

2 客户利益与公司利益的平衡

3 “免费午餐”你会送吗?

4 什么情况下不能提议

5 与客户达成共识

第八单元  与客户共同成长,创造更高价值

1 录像学习:不倾听的业务副总裁

2 察觉客户的心理期望为客户增值

3 倾听与引导技巧的深入分析

4 正确使用和巩固客户关系

5 如何用个人关系为客户增值

第九单元  客户服务行为模式之三:行动(Action)

1 行动是提议的延续

2 不要口气比力气大

3 行动的5C原则

4 行动的注意要点

第十单元  客户服务行为模式之四:确认(Confirm)

1 确认是画龙点睛之笔

2 确认的三个核心意义

3 确认的常用方法和语句

4 确认客户的期望和感知

5 让正面关键时刻留存

第十一章  关键时刻MOT循环

1 压死骆驼的**后一根稻草

2 录像:于事无补的求助专线

3 投诉处理的逻辑和步骤

4 关键时刻与企业竞争优势的实现

第十二章  做到比知道更重要

1 培训回顾与小结

2 关键时刻MOT案例收集

3 制订个人改善计划