【课程背景】

客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪，在市场经济条件下，物业行业的竞争就是服务质量的竞争，如何做到服务差异尤为重要，那么物业服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的附加值，才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让物业人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，从而抓住重要客户。

本课程**服务礼仪、服务意识、服务态度、沟通技巧、服务心态修炼等方面进行专业训练，系统而全面地提升企业员工对客户体验的重视度，帮助学员提升服务能力，实现企业人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。

【课程收益】

打造物业人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。

提升物业人员服务仪态气质，增强工作中的自信。

增强物业人员服务亲和力，感染力，提升客户满意度。

改善物业人员对客服务沟通能力，高效沟通提升工作效率。

提高物业接待流程中的服务意识和服务技巧。

【课程特色】

专业性——从物业人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合

工作流程进行实操训练，针对性强，并**场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。

系统性——课程系统架构清晰，整套高效的物业服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。

有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，直接拿来使用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

3天（6小时/天）

【课程对象】

物业公司人员 客服 企服经理  

【课程方式】

以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握物业服务礼仪知识与技能。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

案例：同是经理，为什么他的业务那么好？

一、什么是礼仪

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

学礼与企业、员工多赢的关系图解

第二讲：认知篇——专业物业接待形象管理重要性

一、物业服务工作人员的角色认知

1. 我是谁？

2. 我们为谁工作

3. 我们的客户是谁

二、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 我们就是企业的“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

4、形象塑造尊严与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

第三讲：仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造

一、高级职业形象打造——盘发设计实操

1. 发型打造工具

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

讲师盘发讲解

讲师盘发示范

4.30秒空间盘发学员现场实操

发饰选择注意事项

分组盘发PK赛

二、高级职业形象打造——仪容彩妆实操

说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具

女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色

女士彩妆工具讲解

讲师职业妆面讲解

1）底妆

2  眉部

3）眼部

4）面部

5）唇部

讲师职业妆面示范

职业妆容学员现场实操

分组职业妆容PK赛

三、高级职业形象打造——服装搭配实操

说明：本节课需要所有参训学员必须穿着工服、工作鞋，或正装出席培训

职场着装TPOR原则

着装规范

干净整洁、整齐规范

工服着装注意事项

工号牌佩戴规范

鞋袜的搭配与选择

鞋袜穿着规范

鞋袜穿着禁忌

四、高级职业形象打造——饰物搭配实操

说明：本节课需要所有参训学员自带丝巾、胸针、耳环

饰品

1）饰品佩戴四原则

饰品的佩戴方法

1）讲师讲解丝巾、胸针的佩戴

2）讲师挑选学员模特进行饰品佩戴示范

3）丝巾折叠学员现场实操

4）耳环的选择与佩戴要点

3. 分组系丝巾PK赛

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第四讲：仪态气质篇——物业人员高级优雅仪态训练

说明：本节课塑造物业人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。**讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正

一、站姿礼仪——站出国际范

高端写字楼迎客服务站姿

女士优雅服务站姿训练

英式商务男士站姿训练

轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士走姿训练

男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士4种坐姿训练

男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等客户蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

阅读指示手势训练

指引方向手势训练

递送物品手势训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——如何**目光关注赢得客户的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——如何**微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练方法

第五讲：服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练

案例1：叫不动的客户

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语 ：

当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉

2、解答语 ：

当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？

3、效率语 ：

经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

4、赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方

掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美 讲师点评

四、物业服务过程中常见问题沟通实战训练

见到客户时，应如何沟通？

客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？

需要请客户配合时，如何沟通？

需要客户等待时，如何沟通？

制止客户不当的行为，该如何沟通？

工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）

第六讲：做好服务必备的服务知识与意识

服务共赢力

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练

客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！

什么是服务？——现场互动讲解！

服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）

服务的共赢：

服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解）

服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（案例讲解）

提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一

认知客户

客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解

客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人

体验经济时代，客户体验金字塔

需求满足

便捷性

愉悦性

服务工具篇——用户体验地图

（一）全链路思维

理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径

思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计

工具使用：绘制用户体验地图

小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感

四、团队共创：绘制用户体验地图

以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导

用户体验地图成果展示

讲师点评

第七讲：物业人优质服务阳光心态修炼

一、心态认知

心态影响命运（经典案例分析）

职场应该要有什么样的心态？

婴儿心态与成人心态的根本区别？

如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？

心态与个人、企业发展关系图解

什么是心态

心态的三大特性

二、心态修炼

乐观心态：

乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。

作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的

工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域

说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米

从抱怨外因转移到寻找内因

凡事发生必定有助于我

主动付出心态：

1）主动与被动的根本区别（情景演练）

2）工作中如何主动（案例讲解）

3）学会付出（互动游戏）

责任心态

责任、结果与自我发展的关系

员工不做结果的根源是什么

认识问题（不知道什么是结果）；

态度问题（不愿意做结果）；

能力问题（做不出结果）

结果的三大误区是什么

态度≠结果

职责≠结果

任务≠结果

如何对工作负责

首问责任制

八小时回复制

解决未来制

8）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生

4、感恩心态：

1）感恩经典项目体验

2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激

3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4）感恩现场表达

第八讲：成果展示篇——物业人员礼仪落地操展示PK赛

一、小组分组演练

结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，各组进行礼仪落地操分组演练

小组互评

讲师总评

二、礼仪操PK赛

PK赛抽签

评委确定：邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委

评分表讲解

礼仪操展示PK赛

礼仪操展示PK赛点评

冠军团队颁奖

说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升企业品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，

形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建标准——礼仪落地操展示PK赛有助于为企业建立一套比赛流程与标准，

供企业内部持续运用

提声誉——爱子老师曾辅导的物业企业参加物业行业礼仪大赛，**落地礼仪操展示，

荣获物业行业一等奖。该企业向整个物业行业展示了企业的品牌形象，

为该企业在物业行业中树立了良好声誉与口碑！