【课程背景】

营业厅是企业线下展示窗口，更是顾客直观体验和交付的场所。近些年消费者对于服务品质的要求也在不断提高，他们不仅关注产品本身的质量和价格，更加注重购买过程中的服务体验。因此，营业厅需要从客户角度出发，优化服务流程、提升服务环境、加强员工服务意识等方面入手，确保客户在营业厅内享受到高品质的服务。

【课程收益】

● 建立营业厅环境标准

● 掌握营业厅服务礼仪规范

● 掌握沟通基本流程

● 掌握快速识别客户性格类型的关键要点

● 了解引导和满足客户的需求

【课程时长】1天（6小时/天）

【授课方式】案例分析、讲授、小组讨论、现场演练、强化训练

【课程大纲】

导入：内卷时代的服务行业

学习礼仪的重要性

学习礼仪的长期收益

一、**印象的打造

思考：什么会印象我们的**印象？

梅拉宾法则

1、现场环境

（1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用

(2）环境的整理整顿，让顾客看到规范

(3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重

2、人物环境

仪容仪表

● 发型、妆容的打造

妆发技巧

空姐化妆三部曲

● 服饰及配饰的穿着规范

互动：灵魂画笔“从要我做变成我要做”

3、状态呈现

（！）**温暖人心的微笑

● 笑不露齿真的好吗？

● 如何练就真诚的微笑

● 微笑时目光的注意事项

（2）如沐春风的问候

● 问候的话术

● 问候三部曲

● 问候的语音语调语气

● 互相练习

（3）挺拔的站姿

● 站姿的要点

● 快速练就挺拔的站姿

● 站姿练习

四合 三收 两开 一提

（4）得体的坐姿

● 男士坐姿vs女士坐姿

● 坐姿的标准及联系

（5）稳健的走姿

（6）得体规范的手势

实战练习：评选形象大使

营业厅语言规范及有效沟通

营业厅服务语言特点：

精准表达，有效沟通，不失礼貌

营业厅常用礼貌用语

表达禁忌

有效沟通

说什么很重要，怎么说更重要

什么是说话，什么是沟通

请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？”

为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？

5、沟通的行为与方法

看：眼观六路耳听八方

听：听得懂才能说得清

问：如何**询问达到目的

● 沟通四阶金字塔

● 现场互动：“只能说，不能问”

● 社交中的“5不问，4不谈”

说：投其所好的表达方式

6、凸显涵养的表达方式

语态

● 发音、语音、语气、语调训练

称呼

● 职务、职业、职称等不同类型的称呼礼仪

问候

● 问候与寒暄

赞美

● 真情实感的赞美方式与方法

商务社交场合的语言技巧

如何更好的说服对方

● PREP原则

快速提升客户体验感

小组讨论：一个非常满意的客户会给我们带来几倍的收益？

服务三原则

客户满意的三个层次

基本满意

非常满意

惊喜/感动

那些让客户舒适的小四点

耐心一点

温柔一点

专业一点

尊重一点

峰终定律

案例分析

小组分享：我能精进的哪三点？