【课程背景】

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便患者配合各

种检查、治疗的有效手段，同时使患者得到情感上愉悦，有利于疾病的康 复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务体系，努力提高服务质量，适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键环节。

【课程特色】

内外兼修，与工作现状紧密结合，理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验，充分激发学员的学习兴趣。

【课程目标】

1. 给患者留下良好的**印象；

2. 使患者放心来医院就诊；

3. 塑造良好的医院形象；

4. 提高导医人员的自身修养；

5. 培养导医人际关系处理、服务意识、服务行为能力；

6. 运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的突发状况；

7. 全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）；

【课程时长】

1-2天  

【授课方式】

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【课程大纲】

**讲：礼仪文明——提升“礼”的内涵修养

礼仪的起源；

现代礼仪的作用；

当今社会礼仪在各个领域所占位置。

第二讲：服务的重要性

提高员工个人素质；

提升医院形象；

提高患者及家属的满意度；

4、 增进与他人的交往；

服务礼仪的基础；

尊重至上；

打造阳光心态

第三讲：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切

案例分析：

他为什么会为难你？

思考：如果你去医院，喜欢什么样的导医人员？你是什么样的导医人员？患者或患者家属**需要

什么？

1、认识你的服务角色；

2、 理解你面对的患者或家属；

3、我为什么而工作，我为谁而工作；

4、导医人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯；

5、什么是微笑，什么是微笑服务？

6、用心服务——假如我是患者或患者家属；

7、主动服务——要做的正是对方正在想的；

8、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标；

9、激情服务——不厌其烦的态度

第四讲：打造一流的职业形象——仪容仪表

1、个人形象的重要性分析；

2、塑造良好的**印象；

3、**眼印象=**印象=首轮效应；

4、 **印象只有一次机会；

5、自信是职业形象的开始；

6、 为什么空姐看上去美丽？

7、化妆的重要性：日常工作妆五步曲；

8、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；

9、 服务人员制服着装规范；

10、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；

11、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

第五讲：专业优雅的行为举止——仪态训练

充满魅力的表情训练；

**印象的**利器——自然、灿烂的笑容；

迷人的微笑-五步训练法；

自觉纠正微笑意识偏差；

灵动的眼神——目光的训练；

建立人格魅力的法宝——会说话的眼神；

寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法；

表情规范训练-不同场景模拟训练；

挺拔站姿训练；

如天鹅般高贵-颈部训练；

线条优美的颈项四步修炼法；

清晰可见的锁骨三步；

站成一片风景——亭亭玉立站姿训练；

九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉；

不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿；

站姿优雅组合动作练习；

端庄坐姿训练；Ø 菩提树——心灵放松训练；

“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练；

就坐的标准；

坐姿的基本要领；

五种不同场合的坐姿；

纤纤玉指训练；

人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习；

手的柔软度练习；

妙手传情达意——肢体语言的妙用；

手势的基本要领；

服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式；

手势语的禁忌；；

稳健行走训练；

走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步；

生活中的走姿；

大方蹲姿练习；

正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练；

规范的蹲姿训练；

第六讲：导诊接待礼仪——接待流程礼仪

接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）；

引导就医方向、提供路线信息、预检、分诊 ；

帮助行动不便的患者进行体贴式服务：挂号、搀扶、选择**检查程序等；

关怀及真诚的服务：引导就座、奉上茶水、提供信息咨询等；

接待前：

自我形象检查；

规范的站姿与坐姿；

微笑服务的魅力；

眼神的的使用范围；

服务礼貌用语；

接待中：

患者或家属进门；

“三声”、“三到”；

称呼礼仪；

问侯礼仪；

鞠躬礼仪；

握手礼仪；

引导礼仪；

指引入座的手势；

和患者的交流；

敬人的态度：尊重对方、接受对方、关心对方；

介绍与自我介绍；

名片、资料的递交与接收；

端茶送水的注意事项；

引导顾客的手势与走姿；

送客：

怎样道别；

主动拉门；

言语道别；

第七讲：服务用语礼仪训练

语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制；

问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

面对投诉客户的语言技巧；

倾听的作用与要领；

肢体语言的应用技巧

第八讲：电话礼仪

打电话礼仪：

重要的**声；

饱满的情绪，喜悦的心情；

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音；

力求简洁，抓住要点；

考虑到交谈对方的立场；；

使对方感到有被尊重、重视的感觉；

打电话谁先挂；

接电话礼仪：

接电话服务礼仪；

迅速准确的接听；

认真清楚的记录；

有效电话沟通；

学会配合别人谈话；

对方要找的人不在时；

接听私人电话时。

第九讲：服务流程分岗位实景演练及考核

第十讲：服务流程标准版录制、服务礼仪操样板录制

第十一讲：服务礼仪操教学和录制

第十二讲：总结会资料对接（执行计划、岗位检核、顾客服务满意度调查表）