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吴冰慧

赢在体验时代—服务效能提升

吴冰慧 / 商务礼仪实务讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 徐州

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课程大纲

【课程背景】

在服务场合中,如何打造亲和、精致、精准的高端服务,如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌,有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去,成为企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计,邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验的师资进行一对一指导授课,邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发,制定企业专属服务特色和执行工具,从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

【课程背景】

1、了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义,掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。

2、突破“服务演绎行为”中的执行难点,从五感的角度出发,使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法,提升业务技能的同时,建立与雇主之间良好的互动关系。

3、**学习,员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务,掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

【课程目标】

在体验中感受服务(深入体验)、

在意识中探寻服务(树立意识)、

在行为中传播服务(量化行为)、

在形象中塑造服务(美化形象)、

在沟通中传递服务(优化沟通)、

在流程中应用服务(设计流程),    

服务形象之美,美在和谐统一,

美在值得信赖 !

【授课方式】

讲师讲授、案例分享、讲师示范指导、学员练习、服务流程现场情景演练、岗位实景考核、

培训结束后培训老师提供服务礼仪和行为规范的文本、顾客满意度调查表、服务礼仪操视频、

执行计划、岗位检核表、落地执行跟踪、

【授课时长】

1-2天  

【课程大纲】

**讲:礼仪概述(树立意识)

服务礼仪的重要性

360服务

服务层级(基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务)

主动服务与被动服务的差异

树立服务意识

探讨现状服务问题(问题点课前调研)

优质的服务不但要满足客户的基本需求,还要满足精神上的需求。

第二讲:形象礼仪(美化形象)

妆容——定制职场妆容,现场教学,现场运用执行

发型——定制职场发型,现场教学,现场运用执行

着装——现场讲解着装规范,现场运用执行

配饰——现场讲解配饰要求,现场调整

员工外在气质提升——现场训练员工外在气场,调整扣肩驼背走路没气质的状况

第三讲:仪态礼仪(量化行为)

表情管理

微笑礼仪:展示从容的魅力

目光礼仪:应注视“许可区间”

站姿挺拔彰显气度

坐姿端正表达涵养

行走优雅凸显气质

蹲行服务体现尊崇

第四讲:行为规范(量化行为)

问候礼仪

沟通礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

握手礼仪

签字礼仪

引导礼仪(走廊行走、上下楼梯、出入电梯、进出房间)

迎送礼仪

茶水递送

10、鞠躬礼仪

入座交谈礼仪

拥抱礼仪

公共场合应注意的礼貌与禁忌

第五讲:客户体验流程礼仪(设计流程)

根据不同岗位制定标准服务流程,服务细节、现场模拟。

第六讲:沟通礼仪与沟通技巧(优化沟通)

1、沟通礼仪(SOFTEN原则)

2、服务忌语

3、沟通禁忌

第七讲:服务流程分岗位实景演练与考核(深入体验)

分部门实景演练服务流程,全员参与考核。

第八讲:服务礼仪操教学

定制服务礼仪操,礼仪操后期每天晨会练习

第九讲:服务流程标准版录制、服务礼仪操样板录制

选形象大使录制服务流程视频,留做后期执行及新员工转训

第十讲:各岗位定制版自检表考核对接

每个岗位对接后期服务礼仪检核标准,责任到各部门

第十一讲:总结会资料对接

课件及所有资料对接,执行计划、岗位检核、顾客服务满意度调查表。

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