【课程背景】

本课程将**物业公司工作人员的五心服务意识与优质服务能力的打造，加上服务人员沟通技巧等模块的学习，系统而全面地提升物业服务人员的整体职业素质，打造物业公司之完美形象，从而提升业主交往的满意度，塑造物业公司的美誉度，使物业公司服务在激烈的市场竞争中立于不败。

课程将根据存在的困惑，进行现场观察，发现问题，针对性的解决实际问题，制定一套标准化的物业服务礼仪行为规范，落实到课程中，从而提升个人或公司的品牌形象，提高社会效益和经济效益。

【系统解决问题三步走】

需求调研

深入企业调研培训需求、企业现状，问题与困惑，企业文化等；

定制课程

精心设计属于您公司的定制课程

落地辅导

根据企业需求制定落地执行方案，将培训成果进行巩固，转化，提升工作绩效；

【课程目标】

增强物业服务人员对服务礼仪的认识，有效提高服务意识，改善服务心态；

全面掌握物业服务人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止，提升个人形象；

使物业服务人员统一服务标准，展现企业良好形象，全面提高企业软性竞争力；

塑造良好的物业人员职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；

使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户交谈的语言艺术，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率；

提升会务礼仪中会场布置，以及会议座次排序，以及接待服务流程，从而提高工作效率；

【课程方式】

五步方式：

**步：讲给学员听

第二步：做给学员看

第三步：请学员来做

第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

理论与实操相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节

【课程时长】

1-2天

【课程对象】

服务人员、客服人员、保洁人员、保安人员、会务接待人员等

【授课方式】

课堂讲授 案例分析 角色扮演 实操演练＋头脑风暴＋视频案例教学

**礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

【课程大纲】

**讲：五心服务——卓越的物业服务意识和服务心态

一、物业人员如何领悟物业服务的真谛

1. 物业公司面临的生存法则

2. 了解业主的期望值

3. 物业服务的关键因素

分组思考并讨论：什么是物业工作的服务意识？

第二讲：形象名片——物业服务人员形象塑造

一、物业服务人员形象和企业形象塑造

1. 业主喜欢什么样的形象？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 物业服务人员55387形象定律

二、服务人员形象塑造——仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 仪容礼仪——物业服务人员仪容规范

1）物业服务人员（男女）发型要求与规范

2）物业服务人员（男女）面容要求与规范

3）物业服务人员（男女）仪容禁忌及注意事项

2. 仪表礼仪——服务人员仪表规范

1） 保安着装规范

① 着装的“TPO”原则

② 着装的“三个一”原则

③ 工作服的4大禁忌

2）保洁着装规范

① 干净整洁、整齐规范

② 领带与领花/丝巾的佩戴

③ 鞋袜、配饰的搭配与选择

④ 保洁工作服穿着四大禁忌

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

三、物业服务人员职业化仪态举止

1. 迎接宾客标准站姿

2. 接待宾客标准坐姿

3. 愉快的行姿体现企业风貌

4. 标准站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿

5、物业人员的眼神与表情礼仪

1）物业人员如何**礼貌的目光赢得业主信任

2）物业人员如何**表情礼仪拉近与业主距离

小游戏：如何与业主**眼神和表情沟通架起心灵的桥梁

第三讲：宾至如归——服务人员行为规范

一、标准化行为举止规范

1. 问候让业主宾至如归

1）迎送礼、点头礼、路遇礼

2）与业主见面的礼仪距离

实操演练

2. 得体的称呼表达尊敬

1）职位称呼

2）行业称呼

3）姓氏称呼

3. 物业人员**美的姿态——鞠躬礼仪

1）鞠躬礼仪的场合

2）30°鞠躬礼仪的注意事项

3）45°鞠躬礼仪的注意事项

4）90°鞠躬礼仪的注意事项

4.物业人员的交际之门

1）向外介绍的方式

2）向内介绍的方式

3）多人介绍的方式

5. 握手传递出来的信息

1）不适合握手的场合

2）握手的次序和要领

3）握手的禁忌

4）握手的“三优先”原则

6. 与业主一同乘坐电梯礼

1）厢式电梯礼仪进出原则

2）厢式电梯站位原则

3）电梯礼仪原则

实战演练：电梯里遇到业主

7. 物业服务人员必知引导礼

1）引导业主

2）主陪业主

3）礼遇业主

4）超越业主

8. 物业服务人员标准手势

1）日常工作中的手势意义

2）指引手位

3）请的手位

4）介绍手位

5）让座手位

6）签字手位

7）手姿禁忌

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第四讲：仪式感与专业度并存的会务礼仪

一、会务接待礼仪三步曲

实战演练：谁才是真正的星级服务标兵？

【接待前】

1. 礼宾接待演练——参观/会务接待礼仪实战

1）礼宾接待礼仪常识

① 礼宾接待的规格

② 礼宾接待的特性

③ 接待与来宾分类

2）会前的准备工作

① 会议的流程

② 各部门协调

③ 会场的布置

3）会中服务实操演练

【接待中】

2. 会务接待人员仪态训练

1）会务服务的标准站姿

① 站姿的要诀

② 接待宾客的标准站姿

③ **得体的站姿展示对客户的尊重

2）会务接待场合坐姿

① 标准坐姿

② 优雅地坐下，无声胜有声

③ 接待客户四大标准坐姿

（讲站姿，看职场性格）

3. 国际通行证——**美礼仪微笑

1）会务接待微笑的力量

2）会务接待微笑的标准

3）初次见面（一度微笑）

4）熟悉的客户（二度微笑）

5）欢送宾客（三度微笑）

不同场合的微笑应用掌握迎三分送七分的方式

微笑展示：微笑礼仪操

【接待后】

1. 活动结束送别礼仪

1）活动结束流程

2）结束工作实操