【课程背景】

工业品行业竞争已经由产品竞争转移到对客户的竞争方面。客户竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑：客户服务的相关人员不知道如何满足客户提出的各种要求，或者碰到极端的客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品指责我们的服务时，显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已，究其原因在于我们没有一个系统有效的方法来解决这些问题？《卓越服务-客户满意的关键》是目前解决上述问题一门有效的课程，他告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法，从而提升公司整体的客户服务水平。

【课程收益】

l 认识卓越服务的重要性和好处 ；

l 清晰卓越服务的理念、内涵 ；

l 掌握专业的卓越服务技巧、标准；

l 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；

l 掌握有效处理客户投诉的方法；

l **卓越服务创造高绩效业绩。

【课程方式】  

观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论

【课程对象】  

客户服务相关人员

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

l 认识服务及如何做好服务

分组活动：服务真的有这么重要吗？

l 对服务SERVICE的理解

案例：服务中微笑的重要性

l 如何做好服务三大问题

Ø 共性服务—— 100%要满足

Ø 个性类型—— 迅速判断

Ø 个性服务—— 设法满足

案例：卡特彼勒服务理念的启示

l 主动服务三重境界

Ø 把分内的服务做精——意料之内 情理之中

Ø 把额外的服务做足——意料之外，情理之中

Ø 把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

l 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

二、卓越服务的两个层面

l 公司层面：构建一流的客户服务体系

Ø 认识客户服务体系

Ø 客户服务管理体系的制度及规范

l 个人层面：卓越服务从我做起

Ø 客服人员建立核心能力

Ø 客户人员如何才能做到职业化和专业化

Ø 了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

三、卓越服务实战技巧

l 常见的四种服务类型

练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？

l 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

案例：按公司规章制度操作的小苑把客户惹毛了

l 建立良好的**印象至关重要

l 与客户进行真诚沟通

Ø 服务中的非语言沟通

Ø 服务中的73855定律

l 精确发掘客户需求

Ø 了解客户的表象需求

Ø 了解客户的需求背后的动机

Ø 了解客户的个性需求

l 帮助客户解决实际问题

l 提供额外服务超越满意

讨论：如何判断客户对服务的满意

案例：服务工作中的真理瞬间

四、有效提升客户满意度

l 客户满意度与客户忠诚度的关系

l 客人忠诚度的重要性

Ø 90%的客户会避开差的服务公司

Ø 80%的客户会找服务好的公司；

Ø 20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；

Ø 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

l 提高客户忠诚度的技巧

Ø 客户接触面影响客户满意度

Ø 优质服务是提高客户满意度的保障

Ø 能够给客户创造惊喜

Ø 让客户感觉到超值享受

五、优质客户服务的维护：总结跟进

l 客户在服务结束时的认知与期望

案例：于事无补的事后电话

l 回顾服务的技巧

l 提高客户忠诚度的实用方法

六、课程回顾与答疑