课程目标：

调整新员工职业心态、尽快树立职场人角色

规范并强化营业厅各岗位服务标准化流程

提升新员工的服务意识，增强青年员工服务技能

培训对象：新员工

授课时长：2天

授课方式：

课堂讲授  

案例研讨  

角色扮演  

团队竞争

课程内容：        

一 战略篇  做专业的银行人

服务简单又不简单：灵活辩证说服务

【案例分析】客户意见簿上的表扬信

【场景演练】 好态度VS合规

            营业厅的突发事件

体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇

优质服务的内涵和价值

关注客户体验——优质服务的核心思维

【头脑风暴】 客户体验感的来源

如何打造**客户体验

满足客户需求——优质服务的核心目标

专业服务

情感服务

六、以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析

二 形象篇  员工职业形象塑造

一、礼仪的核心与内涵

1、“尊重”为本

2、“教养体现细节，细节体现专业”

3、礼仪的目的和意义

二、礼仪”的外在表现形式

首轮效应——职业形象塑造

TPOR原则

银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩

男士服饰的选择与搭配

三色原则

三一定律

三个注意事项

女士职业着装

职业套装是商界女士在正式场合的首选服装

女士穿职业套装时的技巧和配饰

2、举止有礼——仪态礼仪的运用

公共场合下的仪态禁忌

服务姿态的内涵与价值

站姿的要领与训练：标准站姿讲解示范、学员互动练习

标准男士站姿/标准女士站姿/站姿禁忌

坐姿的要领与训练：几种标准坐姿讲解示范、学员互动练习

标准男士坐姿/标准女士坐姿/坐姿禁忌

走姿的要领与训练：标准走姿讲解示范、学员互动练习

蹲姿的要领与训练：标准讲解，学员互动

手势礼仪：几种标准手势讲解示范、学员互动练习

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

3、言之有礼——语言交际的艺术

交际语言的使用

岗位服务用语的规范

服务禁语

4、相由心声——表情礼仪的价值

无声语言在沟通中的重要性

目光语的类型和使用

服务微笑的魅力所在

三 规范篇  岗位服务礼仪规范

一、柜面人员的角色认知与职责

1.网点转型后柜员的角色定位

2.大堂经理的六大职责：

客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销等。

3.大堂经理必备的心态与技能 ：

服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能等。

二、柜面服务七步曲详解

1、举手迎：接待客户的目光和眼神

          为什么要迎客示座

2、笑相问：接待中体现人文关怀的“四声”服务语言

          如何避免其他客户进入一米以内距离区域围观、等候

3、礼貌接：服务接待手势

          重要信息是否提示

4、及时办：业务办理过程中礼貌用语的使用

          在保证合规的前提下，为客户高效办理业务

巧营销：柜面一句话营销

          产品交叉营销

          岗位联动营销

6、提醒递：业务办理时结束提醒

          提示客户验收现金、带齐各类物品并保管好财物

          注意保护客户隐私

          语音提示不可代替口头提示

目相送：业务办理完毕后目光及语言道别

            诚邀客户评价          

三、柜面人员工作中常见问题类型及分析

类型一：柜员因不明晰、未了解、告知客户相关信息导致客户不满

类型二：在未告知客户原因的状况下替客户做决定导致客户不满

类型三：特殊情况造成客户不满

类型四：工作人员口径不一致导致客户不满

四、情景模拟与通关演练（部分）

四 沟通篇  高效沟通的秘诀

沟通的定义和价值

产生沟通障碍原因

明确沟通的两大目的

有效沟通的三大环节：

做一个善于倾听的服务人员

如何快速有效的**聆听去获取客户的需求

在聆听过程中需求注意的事项

在客流量比较大的情况下怎样多面倾听

服务沟通中的四种反馈形式

服务工作中杜绝出现的两种反馈类型

如何使用正面的反馈形式提升客户对服务的满意度

如何**建设性的反馈达成营销意向

当客户表述不清楚或表达有误时如何应对

当业务比较复杂引起客户不满时如何利用正向反馈进行化解

表达中技巧的运用

三F共情法

ORID表达模型

五 商务社交篇  人际交往的艺术

一、商务活动的目的和意义

传递企业文化和精神

（2）表达自我的修养和内涵

二、商务会面礼仪

1、会面介绍

富有魅力的自我介绍

居中介绍的艺术

2、不要让握手出卖了你

握手的注意事项

商务人士重要场合的握手场景

3、名片礼仪

名片该从哪里掏出来

如何接拿

如何存放

索要名片的标准话术

4、重要场合接待行进礼仪

道路行进时

上下楼梯

出入电梯

出入房门

5、乘车礼仪

双排五座轿车尊位排序

三排七座轿车尊位排序

吉普车（越野车）位次

6、商务活动中的座次礼仪

会议主席台座次安排

合影座次安排

谈判座次排序

签约座次排列

三、商务礼仪场景应用

商务拜访的礼仪

事先了解

电话预约

提前到达

主动登记/大方得体

2、商务接待的礼仪

事先了解

明确接待规格

热情待客（人际交往的黄金距离）

接待站位

3、舌尖上的修养：商务宴客礼仪

商务用餐的分类及宴请的座次礼仪

菜式的选择与搭配

点菜的技巧与艺术

餐桌八大禁忌

开宴和结束的信息

酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的顺序、敬酒的动作、敬酒的语言）