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李华

服务营销理念与实战技能培训

李华 /

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课程目标

【课程收获】 ◆增强服务营销的观念与意识; ◆提升客户服务中的服务地位; ◆掌握专业规范的服务技能与知识; ◆提高为客户提供满意服务的能力; ◆提升自我在客户服务中的满意度 ◆获得自我修炼与提升,与时俱进

课程大纲

**部分,认知决定态度,态度决定一切

一、转变营销观念,增强竞争意识

1、现代企业整合营销的要素分析

2、营销的时代变革:从4P到现在

3、服务的重要意义

4、服务与销售的角色认知

二、“客户经济” 的理念

1、客户对企业的终身价值

2、你对客户的意义和价值

三、现代客户服务理念

1、 客户服务意识与服务地位

2、 优质服务价值与标准

3、 客户服务金字塔

第二部分:高效服务实战技巧(上)

一、 优质服务流程图

二、积极有效的语言交流

1、确保双向交流

2、避免使用负面语言

3、自信果断的与客户接触

4、同理心沟通技巧

三、 客户服务中的非语言沟通

1、 非语言沟通包括什么

2、 文化对非语言交流的影响

3、 提高非语言沟通能力的方法

四、聆听与理解客户

1、好的聆听者的特征

2、无效聆听行为

3、提高聆听技巧

第三部分:高效服务实战技巧(下)

五、解决客户问题的方法

1、 有效承诺及快速反应

2、 不要期待客户理解你的流程

3、 首问负责制

4、 客户期望值的调节

5、 提供解决办法的选择

6、 认知客户的不同风格类型

六、处理客户投诉及抱怨的技巧

1、客户投诉的价值

2、投诉者究竟想得到什么

3、处理投诉的金科玉律

4、处理投诉的佳步骤
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