**单元：概念澄清
什么是客户满意度？
第二单元：以顾客为中心的客户满意度
客户满意度模型建立；
服务质量差距对客户满意度的影响;
客户满意度管理的组织架构、人员设置和相关职能;
客户行为对客户满意度的影响；
客户对服务的期望对满意度的影响；
评估服务营销质量的维度标准；
客户对服务营销质量的感知对客户满意度的影响；
第三单元：倾听顾客需求打造高的客户满意度:
1、**营销调研了解顾客的期望与感知;2、有效的市场调查计划标准;
3、分析和研究客户满意度调查结果;
4、使用客户满意度调查结果;
5、建立顾客关系之关系营销;
6、关系利益;
7、客户获利能力细分;
8、关系策略基础;
9、保留客户策略的层次;
10、客户满意度补救及策略;
11、平息客户投诉的六个步骤;
第四单元：客户满意度市场调研方法
1、从客户满意度调研问卷说起；
2、什么是客户满意度调研；
3、客户满意度调研的目的、对象、内容、原则和结果；
4、客户满意度调研的任务；
5、客户满意度调研的常规流程；
6、客户满意度调研案例;
7、定性研究与定量研究在方法和原理上的不同;
8、客户满意度研究方法;
9、常用客户满意度调研的方法和技巧;
10、客户满意度调研问卷设计六大原则;
11、客户满意度问卷设计禁忌和问题分类;
12、五种客户满意度调查表介绍;
13、抽样误差的来源;
14、数据统计方法;
15、产品测评消费者认知分析；
16、产品性能调研要点分析；
客户经理满意度提升与管理研讨答疑
