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高维度-大客户关系管理

培训对象: 营销副总、销售总监、销售主管、大客户销售专员、一线销售精英

课程目标: 1、理解客户生命周期与知识管理; 2、掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程; 3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通; 4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

费用说明: 3980

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高维度-大客户关系管理课程介绍

【课程内容】

**章、客户关系管理的架构与组织

  一、客户关系管理方法论的架构

 1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

 2、组织客户关系的层级标准与价值

 3、关键客户关系的层级标准与价值

 4、普通客户关系的层级标准与价值

  二、卓越的客户关系的管理方法

     1、量化

     2、闭环

     3、例行

     4、支撑

  三、客户关系管理业务流程建设

     1、管理客户群

     2、管理客户关系

     3、管理客户期望与满意度

        案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章、组织层面客户关系管理与拓展

  一、组织客户的定义与价值

  二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

     1、沟通

     2、匹配

     3、联合

     4、认同

  三、组织客户关系的层级标准与实施方法

     1、战略伙伴

     2、伙伴

     3、普通

  四、基于分层级沟通机制的拓展方法

     1、高层会议与战略会议

     2、技术与服务会议与交流

     3、工作层别的周/月规划

        案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节

  五、会议服务的拓展方法与关键点

     倾听→识别→研讨→分享

  六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

  七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

u 领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

u 针对学员问题组织研讨

第三章、关键客户关系管理与拓展

  一、关键客户关系的定义与价值

  二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

     1、不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)

     2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

  三、关键客户的五个关键管理步骤

     1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

     2、关键职位分析工具图

     3、评估决策价值与决策影响力工具分析

        研讨:关键客户实用工具分析与应用

  四、关键客户关系的拓展方法

     1、客户期望分析与客户经理应对方案

     2、基于冰山模型的客户需求分析

     3、基于客户性格典型的交流与接触方式

     4、多种手段运用的方法与避免的事项

     5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

        案例分析与研讨:关键客户关系现状评估表、过程与结果管控

第四章、普通客户关系管理与拓展

  一、普通客户关系的定义与价值

  二、普通客户管理的技巧

     1、以有效的客户关系管理模型为前提

     2、有效协同作战、分工明确为基础

     3、商务活动与团队建设的拓展方式

     4、例行规定动作管理的标准

        案例分析:某大企业工程运营全流程案例

  三、普通客户关系的拓展方法

     1、提高单兵作战能力的技巧

     2、普通客户关系的现状评估与拓展

第五章、客户关系管理整体方法论

一、客户关系管理责任人与部门分工与考核

   1、专职管理人员的全业务目标考核

   2、业务人员的目标考核并建立激励政策

   3、分层分级设置的方法与描述

承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点

   现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划(目标 措施)

      1、业务目标分解方法

      2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析

      3、认识短木板与机会点

      4、分解匹配制定全业务提升目标

         案例:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则

       1、结果与过程

       2、可统计,可衡量

       3、过去与竞争对手

五、客户关系管理:支撑工具

    1、客户决策与权力分析图

    2、关键客户分析表格

    3、关键客户拓展卡片与信息库建立

    4、客户关系评估表

    5、客户关系提升目标任务书

           研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改

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